الاثنين، 30 يناير، 2012

علم المبيعات وفن زيادة المبيعات

خلال هذا المقال سأقوم بتسليط الضوء على أسراري الخمسة في مجال البيع والمبيعات والتي ستساعدك على زيادة مبيعاتك وجذب العملاء والزبائن إليك وثق تماما بأنه حال تطبيقك لها دون تكلف او تصنع ستصبح رجل البيع الوحيد من الطراز الفريد هذه الأسرار تم التطرق اليها بالتفصيل في كتابي الجديد (مالا تعرفه عن البيع والمبيعات) والآن اقرأ وافهم جيدا هذه الأسرار وطبقها لاحقا وسترى الفرق : السر الأول : الترحيب الجيد بالعميل أو الزبون دون أي تكلف أو تصنع مع اختيار العبارات الترحيبية المناسبة مثلا كقولك أهلا وسهلا تفضلوا بالدخول وشاهدوا واستمتعوا بتجربة ما لدينا مجانا.السر الثاني : الابتسامة وهى أقوى سحر في مجال البيع والمبيعات ويطلق عليها السحر الحلال لاستقطاب العملاء والزبائن (رحم الله امرءا سمحا إذا باع سمحا إذا اشترى ) ولكن يشترط عدم التكلف والتصنع للابتسامة ويجب أن تكون نابعة من الداخل مخلوطة بحرارة الترحيب الصادق واعلم بأنه طالما استطعت أن تضحك العملاء أو الزبائن بخفة دمك إذا أنت تستطيع أن تحصل منهم على ما تريدالسر الثالث : التفاعل والمشاركة الصادقة مع العميل أو الزبون أثناء عملية البيع وإبداء الاهتمام بما يقوله العميل أو الزبون والإصغاء الجيد له ومشاركته الحديث وسرد بعض قصص النجاح حول فوائد المنتج مع بعض العملاء أو الزبائن السر الرابع : التعامل بعفوية دون تصنع او تكلف فى ادائك او حركاتك او كلماتك كن طبيعيا قدر المستطاع وقدم النصائح الجيدة لعميلك او زبونك حول المنتجالسر الخامس : حاول ثم حاول ثم حاول كسب ثقة العملاء أو الزبائن أثناء العملية البيعية وذلك من خلال إظهار الثقة بنفسك منتجاتك وفوائدها شركتك طريقة كلامك فهمك مع الاقتراب بثبات وثقة مع العميل أو الزبون ولكن ليس من أول وهله تقترب من العميل أو الزبون بل امنحه الوقت للنظر جيدا في المنتج ثم اقترب منه بعبارة ترحيبية جيدة كقولك دعني افتح لك هذا المنتج لتجربه وعند بدء الاقتراب مع العميل أو الزبون احذر الاقتراب منه من الأمام أو الخلف وإنما يكون الاقتراب من الجانب الأيسر أو الأيمن واليك مؤشرات تساعدك على بدء الاقتراب من العميل أو الزبون أثناء العملية البيعية : 1 – عند قيام العميل أو الزبون بعملية مقارنة المنتج مع منتج آخر.2 – عند قيام العميل أو الزبون بتجربة وتفحص المنتج.3 – تجول أو وقوف العميل أو الزبون أمام مدخل المعرض أو واجهة البيع .أتمنى بان تستفيد من أسراري الخمسة لزيادة مبيعاتك واستقطاب عملاء وزبائن جدد طبق ما قلت لك وسترى الفرق بنفسك وفى حال وجود أي استفسار يرجى مراسلتي وسأكون بجانبك والآن استمتع بأسراري الخمسة وطبقها لترى الفرق بعينك .لا تنسني من صالح الدعاء فلا رغبة لي في سواه د.عبد القادر حسن العداقيخبير إدارة المشاريع الصغيرة واستشاري تسويق ومبيعات


لا شك أن للهاتف أهمية كبرى في المبيعات وفي بداية المقابلات وأخذ الموعد مع الزبون لكن هل لهذه الألة شروط يجب أن نستخدمها؟ الجواب نهم وهذه الشروط هي:1 حدد التاريخ والوقت المناسب لإجراء مكالماتك مع الأطراف الأخرى..


لا شك أن للهاتف أهمية كبرى في المبيعات وفي بداية المقابلات وأخذ الموعد مع الزبون لكن هل لهذه الألة شروط يجب أن نستخدمها؟ الجواب نهم وهذه الشروط هي:

1 حدد التاريخ والوقت المناسب لإجراء مكالماتك مع الأطراف الأخرى.
لأن هذا سيزيد من فرص قيام الطرف الآخر بالرد على مكالمتك.
2 قبل قيامك بالاتصال حدد المواضيع التي ستناقشها والنتائج المحددة التي تود تحقيقها.
لا تجعل المحادثة تخرج عن إطار هاتين النقطتين.
3 قبل طلب الرقم، استحضر الشخص الذي سوف تطلبه في ذهنك.
عليك أن تتخيل رد فعل ذلك الشخص على ما سوف تقوله بناء على معرفتك به.
4 كن لطيفاً حين ترد على الهاتف.
إذا لم تتمكن من محادثة الشخص المعني فلا تتذمر ولا تعترض على جعلك تنتظر على الخط فقد تحتاج فيما بعد إلى مساعدة الشخص الذي على الخط الآخر.
5 اترك رسائل تعطي نتائج.
عليك أن تتصرف بطريقة تجعل الطرف الآخر راغباً في مساعدتك. فبدلاً من أن تقول له: ((أبلغه بأني اتصلت به)) جرب أن تقوله له: ((لقد اتصلت به كما طلب مني)). وعليك عندما لا تستطيع أن تشعره بأهمية مكالمتك أن تضفي شيئاً من المرح على حديثك وإذا استطعت أن تجعله يشاركك المرح فعلى الأرجح ستتلقى رداً على مكالمتك.
6 أما إذا رد الشخص المعني على الهاتف فعليك أن تسأله إن كان لديه الوقت للحديث.
ومن الأسئلة التي يمكن أن تستعملها: ((هل هذا وقت مناسب لأتحدث إليك؟)) لا تستعمل أبداً عبارة: ((هل أنت مشغول؟)).
7 حاول ما أمكن أن ترد على هاتفك شخصياً وأن تطلب مكالمتك مباشرة.
فبذلك تضفي على المكالمة لمستك الشخصية.
8 لا تجعل موظف التحويلة لديك يسأل الشخص المتصل بك عن موضوع المكالمة.
إن ذلك كفيل بإثارة ضيق الكثير من الناس، لأنهم لا يرغبون أن يبحثوا الأمر مع موظف التحويلة بل يودون أن يناقشوه معك أنت أو يشيروا به لسكرتيرك الشخصي.
9 حاول جاهداً أن تستعمل لغة مفعمة بالحيوية.
أعط تفاصيل كاملة واضحة دقيقة إن لزم الأمر بصوت واضح متدفق ودّي.
10 تجنب القيام بأي عمل أثناء مكالمتك الهاتفية.
ذلك أن قيامك بالطباعة أو الكتابة أو القراءة أو الخربشة لا بد أن يزعج الطرف الآخر والذي سوف يشعر بالتأكيد بانشغالك عنه من لهجة صوتك.
11 إذا كانت الرسالة التي تود إبلاغها تحتوي على معلومات معقدة ومفصلة ومهمة فمن الأفضل أن تقوم بإبلاغها عن طريق المقابلة الشخصية أو برسالة خطية.
إنك لا تعرف مدى الجهد الذي يبذله ذلك الشخص لفهم ما تقول بالهاتف. عندما ترسل مثل هذه المعلومات على الورق أو الفاكس أو الكمبيوتر تكون أكثر فاعلية.
12 فور الانتهاء من مكالمة هاتفية مهمة اكتب مذكرة بما دار فيها.
ذلك أنك قد تحتاج إليها لاحقاً.
13 متى حققت الغرض من مكالمتك أنه الحوار.
تخلص من الذين يحبون الثرثرة إما بإبلاغهم أن لديك عملاً مهماً أو بإنهاء المكالمة عندما يكون الحديث من قبلك بطريقة مناسبة لبقة.
14 اعمل سجلاً مناسباً.
سجل فيه ما تمّ الاتفاق عليه في المكالمة أو إن كانت هناك إجراءات لاحقة يجب اتخاذها.
15 عليك أن تقوم بتقييم الأثر الذي قد يتركه جهاز الرد على المكالمات على عملك.
إن الكثير من العملاء أو المتصلين قد يشعرون بالإحباط عندما ترد عليهم آلة الرد على المكالمات الهاتفية، وإن معظم هذه الأجهزة قد تكون مناسبة لأفراد العمل ولكنها غير مناسبة للعملاء.
عشرة كلمات سحرية لمندوب المبيعات

هناك عشرة كلمات عند استخدامها مع الزبون العميل سيكون لها وقع السحر على اتمام عمليات البيع والشراء وهذه الكلمات هى :
1 – مجانا : مثلا اى سوف امنحك مع هذا المنتج هدية مجانية او خدمة مجانية
2 - اسم الشخص : ان تردد اسم الزبون او العميل عند الحديث معه لما لهذا العامل من دور ايجابى محبب للزبون او العميل
3 - الاعلان : مثلا استخدام الاعلان وبان المنتج مجرب .
4 - التقديم : باسلوب جيد ورائع يجذب العميل الزبون
5 - الجديد : مثلا هذا المنتج جديد لم يستحدم من قبل الكثيرين لذا سيحقق لك الارباح .
6 - الاسرار : مثلا استخدام عبارة اسرار البيع هناك اسرار سوف اخبرك عنها لشراء هذا المنتج
7 - كيف ان : عند شرائك هذا المنتج سوف اخبرك كيف يمكنك ان تبيعه بسرعة كيف يمكنك ان تكسب منه
8 - الضمان : مثلا سوف اضمن لك بيع هذا المنتج .
9 - سحرى : مثلا عند شرائك لهذا المنتج سوف يكون له وقع سحرى على عملائك
10- سهل : مثلا هذا المنتج سهل الاستعمال وسهل البيع وسهل الشراء من قبل الناس ..الخ


ثلاثة عشرة نصيحة لرجال البيع والمبيعات



من خلال هذا المقال سوف نقوم بتسليط الضوء على ثلاثة عشرة نصيحة تناولتها فى كتابى الجديد (مالاتعرفه عن البيع والمبيعات ) والتى ستاخذ بيدك الى المسار الصحيح فى عالم البيع والمبيعات حيث من خلال تطبيق هذه النصائح فى حياتك العملية فى عالم البيع والمبيعات ستلاحظ الفرق الكبير فى وضعك الوظيفى والزيادة الفعلية فى مبيعاتك وبالتالى تحسين ادائك العملى وحياتك العملية فى مجال البيع والمبيعات وكل هذا سينعكس بصورة ايجابية على العائد المادى الجيد وزيادة فرص الترقية والحصول على مهام عمل جيدة وجديدة وبناء صورة ايجابية لك فى عالم البيع والمبيعات لدى الاخرين ولدى المنشاة التى تعمل بها ماعليك سوى تطبيق ماسوف نقدمه لك من هذه النصائح الثلاثة عشرة وسترى الفرق بنفسك وتتمثل هذه النصائح الثلاثة عشرة فى مايلى :


النصيحة الاولى:


لاتتعامل مع كلمة (لا) بمفهومها الظاهرى بل اجعلها تعنى (لاتقبل كلمة لا) فقول العميل لا ليس بالضرورة ان يعنى رفض العميل لك او لاتمام الصفقة فربما لا تعنى لاحقا سنعقد الصفقة وليس الان.



النصيحة الثانية:

تعلم الفرق بين الاصرار والالحاح فكن مثابرا ذو اصرار ولاتكن ملحا فالمثابرة والاصرار معنها استمرار العرض بين فترة واخرى وفقا لحالات العميل مع ابتكار اساليب عرض جديدة اما الالحاح فهو اتمام الصفقة باى شكل من الاشكال وبغض النظر عن اى عامل .

النصيحة الثالثة:

تعلم المرور من خلال الفروع للوصول الى الاصول اى صاحب مساعدى صاحب القرار لحين الوصول الى صاحب القرار نفسه من خلالهم .

النصيحة الخامسة:

قدم شىء لعميلك مقابل لاشىء اذ ليس من الضرورى اتمام الصفقة فى نفس اليوم او الحصول على مكسب عند الزيارة بل يكفى ان تقوم بخدمة العميل وتقديم شىء يجعله يحب التعامل معك دون ان يحس بانك استغلالى .



النصيحة السادسة:

تعلم ان تقول لا للعميل بطريقة نعم اذ تحتاج احيانا لقول كلمة لا لبعض العملاء المماطلين او المزعجين ولكن قول كلمة لا مباشرة سيفقدك الود لهذا عليك قولها بصيغة نعم مثال عند طلب عميل منك زيارته وانت لاتود الزيارة لا تقول له مباشرة لااستطيع بل قل حسنا سوف اقوم بزيارتك حال عودتى من رحلة ما او الانتهاء من العروض او لاى سبب اخر تذكر قل لا بطريقة نعم .


النصيحة السابعة:

وطد علاقتك مع عملائك – مديرك – مشرفك – فريق البيع بشركتك – مناديب الشركاتك الاخرى ولاتنسى وانت تفعل ذلك بان تتعلم من تجارب واخطاء الاخرين وجمع كافة المعلومات والبيانات عن عملائك.



النصيحة الثامنة:

قدم نفسك باسلوب مميز ومثير للعميل مثل انا احمد خبير البيع .



النصيحة التاسعة:

حقق الشهرة من خلال انجاز كسب الصفقات التى عجز عنها الاخرين .



النصيحة العاشرة:

حب عملك كمندوب مبيعات ودلل عميلك واجعله يشعر انه المميز الوحيد لديك دردش معه دون كل كلمة مهمه يقولها فى دفترك او مفكرتك كشف حساب مبسط له ...الخ وانت تفعل ذلك ادعم عميلك ببعض الكلمات الداعمة والمشجعة مثل سوف اقوم بكافة وسائل المساندة عند شرائك للمنتج ..الخ



النصيحة الحادية عشرة:

ادرس مزايا المنتج الخدمة جيدا وهيء نفسك لعملية البيع بشكل ايجابى وتصور ان عملائك يشترون منك وانت تنهى الصفقة وتذكر بان العميل لايشترى منك المنتج وانما يشترى فوائد المنتج لذا احرص على اظهار الفوائد .



النصيحة الثانية عشرة:

استخدم مبدا التناقض السحرى والذى هو ( سوف احقق النجاح المالى والمتعة بدرجة كبيرة عندما اتوقف عن محاولة الحصول على ما اريد كبائع وابدا بمساعدة عملائى فى الحصول على مايريدون )


النصيحة الثالثة عشرة:

قم بزيارة العميل وزيادة عدد الزيارات واضافة زيارة جديدة لعميل جديد فى اليوم وتذكر بان عملية البيع تبدا بعد اتمام الصفقة.



البيع المتقاطع CROSS SELLING
كيف تحرك قوة البيع لعشرة أمثاالها

بداية يجب أن نوضح ماذا نعني بالبيع المتقاطع أو البيع متعدد المنتجات. حيث أننا نريد أن نوضح أن هذا المصطح Cross Selling يستخدم لوصف ثلاثة أشياء مرتبطة ببعضها لكنها مختلفة عن بعضها في مقدمتها بيع منتجات غير مرتبطة بالمنتجات مجال التعامل الحالي More Opportunistic. و بيع الحل المتكامل Cross Functional. ومن التطبيقات المتميزة لهذا العنصر إدارة أعمال العميل كبديل للبيع Account Management.

• لماذا البيع المتقاطع؟
1- إضافة قيمة أعلى لعملائنا: إنه فى الغالب ما يحكم على جهاز التسويق والبيع من خلال ما يقدم للعملاء من قيمة.. حيث أن تعدد السلع والمنتجات المتكاملة عادة ما تقدم قيمة أعلى من المشروعات ذات المنتج الواحد. ويتزايد إقبال العملاء على تلك المنشآت متعددة السلع والمنتجات..

2- زيادة الأرباح: يمكن للشركات أن تزيد من كفاءتها بتقديم منتجات متعددة لنفس العميل لأنها تعلم ما يريده العميل وكيف يعمل. وغالبا ما يتم تخفيض تكاليف البيع، حيث يعرف أفرادها كثيراً عن أهداف العميل، ومعايير التسهيلات ومتطلبات البرنامج من العمل المقدم فى المشروعات السابقة.

3- توفير قاعدة عملاء أكثر ولاء: إن العملاء الذين يتلقون منتجات متعددة يميلون لأن يكونوا أكثر ولاء عن غيرهم الذين يتلقون سلعة أو منتجاً واحداً حيث يكون من الصعب على العميل أن يلغي التعامل مع المنشآة كلية، إلا إذا كان هناك شئ خطأ في أن العلاقات... والقيم المتعددة التى تقدمها للعميل تجعله مرتبطاً بك، فإذا ما فشل العميل فى منتج معين كانت هناك مناطق أخرى.. والعمل فى مناطق متعددة مع العميل يفيد أيضا في أنك تحسن من معرفته وفهمه لقضايا المنشأة. وهذا بدوره يسمح لك بتقديم منتج أفضل، فكلما كثر عدد الأفراد الذين تعرفهم فى شركة معينة، كلما كانت الفرص أكبر لتواجد فرص جديدة..

4- القدرة على النمو بشكل أكبر: عندما تبيع الصناعة منتجات متعددة المنتجات والأنشطة مثل القطاع المصرفى و التأمين و الاتصالات وصناعات أخرى عديدة فإنها تدعم فرص النمو بها من خلال تعدد المنتجات فيمكن للبنوك أن تقدم منتجات التأمين.. وتتعدد المزايا والمنتجات بتعدد حاجات العميل وتعدد فرص المنشأة من أجل إشباعها، وهذا يعنى أن البيع المتقاطع يمكن أن يكون أحد الطرق للاستمرار فى النمو فى مثل هذه الأسواق.

5- القدرة على النمو فى الأسواق الناضجة: إن النمو فى الأسواق الناضجة مسألة صعبة للغاية لأنك تصبح موجوداً بين منافسين كبار، ويجب أن تكون على قدم المساواة معهم، فعلى سبيل المثال، المنشآت الضخمة لها تجربة سابقة أعمال مع باعة متخصصين على المدى الطويل، ولذلك فإن المنشأة التي يكون لها الرغبة فى التعامل الجديد معها ستكون مضطرةً للتفوق على منافسيها.. وسوف يستهلك ذلك كثيرا من الوقت والمال، ونفس هذه المنشأة يمكنها أن تستمر فى النمو بسهولة ببيع منتجات إضافية للعملاء الموجودين حيث أن التركيز على بيع أنواع متعددة من المنتجات للعملاء الموجودين بالفعل هو الطريقة الرئيسية التى تضمن استمرار النمو.

6- القدرة على إضافة مجالات أعمال جديدة ومتطورة بإمكاناتك الحالية: تستطيع المنشأة غالبا أن تنمى ممارسات جديدة بسرعة، وذلك ببيع منتجاتها للعملاء الموجودين، حيث يطلق على هؤلاء حاليا صناع المطر rainmakers أي صناع الخير، من جذب مزيج منهمر من العملاء.. فالعميل الذى يعرفك ويثق بك هو الشخص الذى سوف يعطيك الفرصة عندما تقل فيها خبرتك.

7- القدرة على استمرار علاقتك بالعميل: إن تقديم منتجات أخرى تعرضها شركتك يساعدك فى تنمية علاقات والحصول على اتصالات مع عملائك حتى يحتاجوا إلى ما تعرضه، فيطلبك العميل عند ذلك لإعادة التعامل معك - حتى ولو كان ممن يغيرون مقدمى المنتج من فترة لأخرى...

• معايير البيع المثالي Best Selling
يبحث الباعة في كل مكان عن مجموعة من المعايير للوصول إلى عملية بيع مثالية .. ونوصى الباعة في المنشآت الصغيرة بأن يكون البيع مايلي:
1) بسيطاً : يجب التحكم في منع أي تعقيدات قد تنشأ في العلاقة بين المنشأة والعميل, والتي قد تحدث أثناء تنفيذ مشروع معقد .. فأي نموذج للبيع المتقاطع يجب أن يكون سهل الفهم والتذكر و التطبيق , وإلا فإن البائعة المتميزين لن يستطيعوا استخدامه .
2) مرناً : إنَّ السوق يقدم لك قاعدة ضخمة من المواقف المختلفة التي تحتاج إلى دعم من منشأتك للعميل .. وهناك العديد من الطرق التي يختلف فيها العملاء ومواقفهم عن بعضهم البعض وتكون غير محددة , ولذلك فإن أي نموذج للبيع بالعرض يجب وأن يكون مرناً بصورة كافية لكي يمكن استخدامه أو تطبيقه علي معظم المواقف التي تتطلبها احتياجات السوق المختلفة .
3) ذا اتجاه عملي وحركي : العديد من البرامج البيعية الموجهة للعملاء مخططة الاتجاه .. وبالرغم من أن التخطيط هام إلا أن النموذج يجب أن يؤكد على تفادي ضياع فرصة للبيع المتقاطع.


2
العناية بالعملاء ..
أساس الاستمرار المستقبلي لمشروعك
يقول العميل العزيز " إذا أشبعتنى ملكتنى " وبالتالى فإن العناية بالعميل تعنى مجموعة من التصرفات البشرية والمادية التي نعتمد عليك فيها ، والتي يؤدى القيام بها إلى إشباع العميل وتحقيق درجة عالية من الرضا عنك وعن الخدمات التي تلقاها منك .. ورغم أن كل ما سبق هي من سمات العناية بالعملاء ، وتمثل عددا من مظاهرها .. إلا أن مجرد التعبير عنها لا يعنى العناية بالعميل .. فرغم كل هذه التصرفات المطلوبة فإن عميلك سوف يذهب ولا يعود إذا أعطيته وعدا ولم يجده حين يتعامل ...
لذا فإن العناية بالعملاء هو تكوين داخلى لدى منشأتك ولديك شخصيا لتكون إيجابيا فى إشباعي من اللحظة الأولى التى تبحث فيها عن حاجاتى ومنافعى بدقة .. وتسعى إلى تتبعى وتتوقع قدومى .. وعليك أن تتبع حصولى على هذه المنافع .. وتقيم أشباعى .. حتى يمكن أن تجذبنى وتحتفظ بي .. وما يهمني أن أجد هذا الانطباع فى تقديم خدماتك .. وتنوعها .. وفى تصميم ومواقع وتنظيم فروعك .. على وجه موظفيك .. على حركة مستنداتك .. وعلى مقابلتك معى .. وردك على تليفونى .. فأنا أقيم كل شئ وأزنه وفقا لمقاييسى الخاصة .. وقد أرضى ... فأستمر .. ولن يتحقق لى الرضا إلا من خلال أن أحس بصدق مشاعرك تجاهى " فلا خير فى حب يأتى تكلفا " ... إذ يقول البائع الأمريكى الشهير والذى يحقق أكبر مبيعات ... " أنا لم أقابل عميلا ولم أمل إليه " وإذا ما كنت ايجابيا معى ... ظهرت عنايتك فى كل مواقفك .. ومع كل بادرة تعامل معك .. لذا فإن كل ما يشمله هذا البرنامج هو دورك أنت فقط فى العناية بالعملاء ...
ثلاثة أسس رئيسية لنبدأ
1- أعد تعريف الخدمة المتميزة ..ليكون البحث عن الولاء هو الأساس ... فيعرف الكثيريون العناية بالعملاء بتحقيق رغبات وحاجات العملاء .. ولكن هذا التعريف يفترض أن العميل يسأل شيئا .. وعلينا أن نحققه له والآن بعد أن تطورت مفاهيم العملاء فإن التعريف قد اختلف .. فيرى الكتاب أن المقصود بالعناية بالعملاء هو الإشباع الايجابي لما يمكن أن يبحث عنه العملاء حاليا ومستقبلا .. لأن ذلك يزيد الفجوة بينك وبين منافسيك ..
2- حدد عميلك بدقه .. فإنه قد يبقى معك طويلا ..
أنت تتعامل مع نوعين من العملاء .. أولهما .. هم زملاؤك والأقسام الأخرى داخل منشأتك والذين نعتمد عليهم فى الحصول على خدماتك وتحسن مستوى أعمالك .. وهذه العلاقة تتضمن سلسلة متكاملة من العناية لها وجهان فأنت تعتني بما تقدم .. وتحتاج إلى عناية بما تستقبل .. فكل شخص فى مؤسستك هو مساهم بلا شك فى سلسلة الإشباع . وثانيهما.. هو العميل الخارجى .. وهم الأفراد والمنشآت الذين يتعاملون معك إما وجها لوجه .. وإما من خلال التليفون وهم المشترون الحاليون والمرتقبون لمنتجاتك .
3- قم ببناء اتجاه داخل المنشأة بالصداقة للعميل العزيز .. حيث ان وجود اتجاه بصداقة العميل لدى الجميع أمر مطلوب ويعنى ذلك النظر إلى العميل العزيز بأنه أهم جزء من وظيفتك The most Important part of Your Job. ولأنهم هم الذين يتخيرون التعامل معك بإرادتهم .. ويجب أن ينعكس ذلك فى كل ما تفعله من أعمال يومية ..




3
مبادئ الخدمة المتفوقة للعميل
لم أجد إلا عميلى مباشرة لأسئلة ماذا تحتاج منى لأقوم لك به ... وكانت إجابته تحمل المستطاع منا أن نقوم به ...
1. أن أجد تلبية فورية لما أبحث عنه عندك Promptness حيث أجدك دائما مستعدا لتلقى مطالبى ، ومجهزا نفسك وأوراقك وسجلاتك للتعامل معى ، وحتى تحصل على ودى يجب أن أشعر بسرعتك فى معاملتى ... وأن أشعر برغبتك وايجابيتك تجاه خدمتى .. أو الرد على مراسلاتى ، أو الرد على تليفوني ..
2. لاتعطينى وعودا لا يمكن لك أن تنفذها .. لأننى أبحث عن مدى قدرتك على تلبية تلك الوعود Reliability فإننى ابحث عن رائحة الخبرة بين موظفيك حين يقدمون الخدمة ، أبحث عن أخلصهم فى تقديم النصيحة المتخصصة ، إذا واجهتك مشاكل لاتستطيع بها الوفاء باحتياجاتى ... أعطيتنى البديل حتى أثق بك دائما ..
3. تعامل معى بدقة Accuracy ، كن دقيقا فيما تعطينى من معلومات عن مؤسستك .. كن دقيقا فى وعودك لاشباعى ، كن دقيقا فى استكمال مهمتك تجاهى ... والعناية بحل مشاكلى .
4. إن مخاطبتي على نفس مستوى فكرى تجعلنى أشعر بأن لى قريناً في مؤسستك يتفهمني .. ويعمل لصالحى ، واستخدام المودة Courtesy ، تجعل عليك من الضرورى أن تعرفنى بنفسك ... وأكن لك احتراما كلما كنت مؤدبا ، تنصت لقضاياى باهتمام ، وكلما استخدمت اسمى على لسانك .. كلما كان صوتك مناسبا كلما سمعتك .. وكلما كنت متحمسا تحمست لقضاياك ..
5. بالرغم من أن طلبي قد لايمكن تلبيته بالصورة التى طلبتها ، إلا أننى لن أغضب من الرفض بقدر غضبى من أن لا تكون لبقا فى إبلاغي بذلك Tactfulness ، ولا تأخذ الموضوع بشكل شخصى ، تحكم فى بنبرة صوتك ، أود أن أراك دائما مساعدا وناصحا لى وفقا لكل موقف .
6. لا أتوقع أن تكون معلوماتك عما تعمل ناقصة ... فأنت الذى أثق فيه كمصدر للمعلومات الموثوق بها عن مؤسستك Information أود أن أعرف أى تغيرات أو أضافات يمكن أن تمس خدمتى ولكن أود أن تكون تلك المعلومات دقيقة .. وكاملة ...
7. إن إنصاتك لي باهتمام ودون مقاطعة هو نصف الطريق إلى تفهم رغباتى إنني أرى في عينيك وتعبيراتك تشجيعك لى لأتمم حديثى ، إنني أرى سعادتك بشكواى .. ولا تنتظر منى دائما أن أكون موضوعيا فى حديثى معك .. فأنا إنسان أتأثر بكل ما يقال عنك حتى ولو كان شيئاً غير حقيقي ..
8. لا أحب أن أجد منك ولو كنت مخطئا أية بوادر لتأنيبى .. فمن حقى أن اعترض وعليك أن تجيب .