أصبح التسويق الإلكتروني أحد ضروريات الحياة في مجتمعنا اليوم خاصة بعدما تجاوز عدد مستخدمي الانترنت في العالم -بحسب آخر إحصائية لشركة ComScore – المليار مستخدم في ديسمبر من العام 2008. ومع تسجيل منطقة الشرق الأوسط نسبة نمو عالية في مجال استخدام الإنترنت خلال العقد الأخير وامتلاكها شريحة كبيرة من السكان الشباب المولعين بالتكنولوجيا، زادت الحاجة للاستفادة من فرص التسويق الإلكتروني لتمكين الشركات والأفراد من ترويج منتجاتهم على الصعيد العالمي.
فى البداية: ما هي الأسس والخطوات الواجب أخذها لنجاح التسويق الإلكتروني؟
لنجاح عملية التسويق الإلكتروني يجب توافر ثلاثة أسس وهى: المنتج أو السلعة أو الخدمة المراد تسويقها وآلية التسويق (الموقع الإلكتروني) والخطة التسويقية. هذا ما أدلى به مجدي الخطيب تنفيذي تسويق بشركة قطر A-Z المشغل الرسمي لموقع قطر سيل خلال حوار معه على هامش الندوة الثالثة من سلسلة “تواصل الأعمال” الذي يعقدها المجلس الأعلى للاتصالات وتكنولوجيا للمعلومات (آي سي تي قطر) بهدف إطلاع قطاع الأعمال في قطر على أحدث الاتجاهات والتطورات التكنولوجية لتمكين هذا القطاع من تحقيق ميزات تنافسية في السوق العالمي.
أولا: المنتج أو الخدمة المقدمة
بالنسبة للمنتج أو الخدمة المقدمة، يقول الخطيب فهي إما أن تكون منتج جديد أو منتج كان موجودا بالسوق مع إضافة بعض المزايا له أو قولبته في شكل جديد وعرضه للمستهلك مع الأخذ في الاعتبار في هذه الخطوة البحث عن المنافسين في المجال وتقييم أوجه المنافسة وتحديد ميزة تنافسية لمنتجك.
ثانيا: الموقع الإلكتروني
بعد المنتج الإلكتروني يأتي دور آلية العرض أو مكان العرض ويعتبر الموقع أهم آلية لأنه الأداة التي تساعد على جذب الزبون أو تنفيره من المنتج، وهناك العديد من العوامل المؤثرة على مكان عرض المنتج وهى: اعتماد خدمات انترنت عالية السرعة، بساطة تركيب الموقع وتصميمه مع اختبار الألوان المناسبة، الاعتماد على برمجيات التصفح والعرض الأساسية الموجودة في أنظمة التشغيل مع الابتعاد قدر الإمكان عن البرمجيات وملفات الفلاش التي تحتاج إلي تنصيب برامج لتشغيلها لأن الزبون لا يحب الانتظار لتنصيب مثل هذه البرمجيات، وتوفير قنوات للتواصل بين المستهلك والعميل بالإضافة إلي الاهتمام بالجرافيك وتوزيع الإعلانات وتنويعها من حيث إحجامها وأماكنها مع إعطاء الزبون مساحة ليختار الإعلان الذي يناسبه.
ثالثا: الخطة التسويقية
وترجع أهمية الخطة التسويقية في أنها العامل الذي يحول الزائر إلى زبون دائم للموقع، وتتنوع الخطة التسويقية بين خطة تسويقية على المدى القريب وخطة تسويقية على المدى البعيد. والخطة التسويقية القريبة المدى هي الخطة التي تهدف إلى جذب عدد أكبر من العملاء وزيادة الإقبال على الموقع مع تحقيق مستوى ربحية من متوسط إلي ما فوق المتوسط، وتكون جودة الخدمة فها متوسطة أو ما دون المتوسطة. ويمكن خلالها نشر إعلانات لموقعك على مواقع أخرى مشهورة لزيادة عدد الزوار. أما الخطة التسويقية بعيدة المدى فتعنى بزيادة ربحية وزوار الموقع من خلال بناء قاعدة بيانات بأسماء زوار الموقع وايميلاتهم وأرقام هواتفهم والتواصل معهم بإخطارهم بالتحديثات الجديدة على الموقع، هذا بالإضافة إلى تقديم عدد من الخدمات الجديدة والمجانية لزوار الموقع.
ضعف التسويق والتجارة الإلكترونية فى المنطقة
وأوضح الخطيب أنه وللأسف الشديد رغم الزيادة في عدد مستخدمي الإنترنت في الأسواق الناشئة والنامية إلا أن إجمالي حجم تجارتها الإلكترونية يمثل فقط 1.2% من حجم التجارة الإلكترونية على مستوى العالم والذي بلغ 6.8 تريليون دولار عام 2004 وفقا لإحصاءات الأمم المتحدة.
وترجع أسباب هذا الضعف – حسبما ذكر الخطيب- إلي نقص الوعي بالتجارة والتسويق الإلكتروني، عدم وجود ثقافة حول ماهية التجارة والتسويق الإلكتروني، ضعف البنية التحتية للتسويق الإلكتروني، النقص الحاد في الخبرات البشرية في مجال التسويق، عدم ثقة الناس بالحصول على المنتج من على الإنترنت، والافتقار إلي أنظمة دفع إلكتروني ذات درجة آمان عالية، والتي وإن وجدت تكون تكلفة الوصول إليها عالية جدا ولا تتماشى مع دخول الشركات علاوة على عدم وجود أسس قانونية كافية لحماية المتعاملين عبر التجارة الإلكترونية.
وأشار الخطيب أنه لمواكبة التطور والنمو الاقتصادي السريع الذي تشهده دول منطقة الخليج لا بد من الاطلاع على قصص نجاح بدول أخري في مجال التسويق والتجارة الإلكترونية وأخذ هذه القصص وتطبيقها في دولنا مع قولبتها لتناسب سكان المنطقة وتطوير مستوى الإنترنت من حيث التكلفة والسرعة، بالإضافة إلي تطوير الخبرات البشرية بإعطائهم دورات تدريبية في هذا المجال وحرص الشركات على دمج أحدث التكنولوجيات في هذا المجال.
الأربعاء، 22 يونيو 2011
مراحل إتخاذ القرار الشرائي.
1- قرار الحاجة: تبدأ عملية الشراء حينما يشعر المستهلك بوجود حاجاته لديه ويريد إشباعها سواء كانت حاجة أساسية أو غيرها. وتعتبر السلع والخدمات إحدى الوسائل المستخدمة بالدرجة الأولى في إشباع الرغبات الكافية لدى المستهلكين المرتقبين. وتسعى الجهود التسويقية في هذه المرحلة إلى التعرف على الحاجات غير المشبعة، وكذلك إثارة الرغبات الكافية لتحريك الغرائز والانفعالات بما يساعد على خلق الرغبة لاقتناء سلعة ما. إن تفاعل مثيرات الانتباه الخارجية مع الدوافع الداخلية تخلق لدى الفرد شعوراً بالحاجة هذا الشعور لا يتعدى مسألة رغبة سيكولوجية غير مشبعة
2- جمع المعلومات عن البدائل: عندما يشعر المستهلك بأنه بحاجة لسلعة ما، فإنه يقوم بعملية البحث وجمع المعلومات عن السلعة المراد شرائها، ويتوفر للمستهلك مجموعة من المصادر للحصول على المعلومات وأهمها الأصدقاء، العائلة، زملاء العمل والخبرة الشخصية وطبيعة المعلومات التي يحتاجها المستهلك تدور حول جودة السلعة، ومكان وجودها وخصائصها وسعرها وأسلوب دفع الثمن، وهناك اختلاف بين المستهلكين حول الفترة الزمنية التي يمكثها المستهلك وهو يبحث عن المعلومات. ومن الطبيعي أن يبحث الفرد عن هذه المعلومات ضمن الأماكن المتوفرة بها أو ذات التكلفة الأقل في الجهد والوقت والمال وأن تكون البدائل المتاحة مرتبطة من حيث الوضوح والشمولية والدقة، بالمعلومات التي بنيت عليها، وبوفرة السلع والخدمات المعروضة في الأسواق والتي هي في متناول المستهلك .
3- تقييم البدائل: في هذه المرحلة من عملية الشراء يقوم المستهلك بإجراء عملية تقييم لمختلف البدائل المتاحة للسلعة المراد شرائها بعد توفير المعلومات اللازمة ويستخدم المستهلك مجموعة من المعايير في عملية التقييم وتلك المعايير تختلف بين المستهلكين باختلاف خصائصهم النفسية والديمغرافية و القدرة الشرائية.
4- اتخاذ القرار الشرائي: ينتج عن عملية التقييم اختيار السلعة المناسبة التي تشبع حاجاته ورغباته، وقرار الشراء في هذا شأنه شأن أي قرار باعتباره اختيار بين البدائل المتاحة والمفاضلة بين منافعها وتكلفتها، ولذلك فهو قرار معقد مختلف الجوانب، لأنه نتاج مجموعة من القرارات الجزئية المتشابكة لشراء سلعة معينة ومن صنف معين ومن مكان معين وفي وقت معين وبسعر معين مستخدماً طريقة دفع معينة.
5- تقييم ما بعد الشراء: بعد عملية الشراء يقوم المستهلك بتقييم عملية اتخاذ قراره الشرائي من حيث توقعاته السابقة وهل السلعة حققت له الأشباع المناسب أم لا، فإذا جاءت السلعة وفق توقعات المستهلك فإنه سيكون راضياً والعكس صحيح. والتقييم الذى يأتي بعد عملية الشراء والذي يتمثل في مدى إشباع السلعة للحاجة ، وهذا يتوقف على مطابقة ما تقدمه السلعة مع ما هو متوقع منها ، وإيجابية أو سلبية تقييم قرار الشراء ترتبط بحد بعيد بمصداقية المعلومات التي قدمها المنتجون للمستهلك . ويجب أن نؤكد أن المشتري لا ينتقل من مرحلة إلا بعد أن يلم بكافة جوانبها
2- جمع المعلومات عن البدائل: عندما يشعر المستهلك بأنه بحاجة لسلعة ما، فإنه يقوم بعملية البحث وجمع المعلومات عن السلعة المراد شرائها، ويتوفر للمستهلك مجموعة من المصادر للحصول على المعلومات وأهمها الأصدقاء، العائلة، زملاء العمل والخبرة الشخصية وطبيعة المعلومات التي يحتاجها المستهلك تدور حول جودة السلعة، ومكان وجودها وخصائصها وسعرها وأسلوب دفع الثمن، وهناك اختلاف بين المستهلكين حول الفترة الزمنية التي يمكثها المستهلك وهو يبحث عن المعلومات. ومن الطبيعي أن يبحث الفرد عن هذه المعلومات ضمن الأماكن المتوفرة بها أو ذات التكلفة الأقل في الجهد والوقت والمال وأن تكون البدائل المتاحة مرتبطة من حيث الوضوح والشمولية والدقة، بالمعلومات التي بنيت عليها، وبوفرة السلع والخدمات المعروضة في الأسواق والتي هي في متناول المستهلك .
3- تقييم البدائل: في هذه المرحلة من عملية الشراء يقوم المستهلك بإجراء عملية تقييم لمختلف البدائل المتاحة للسلعة المراد شرائها بعد توفير المعلومات اللازمة ويستخدم المستهلك مجموعة من المعايير في عملية التقييم وتلك المعايير تختلف بين المستهلكين باختلاف خصائصهم النفسية والديمغرافية و القدرة الشرائية.
4- اتخاذ القرار الشرائي: ينتج عن عملية التقييم اختيار السلعة المناسبة التي تشبع حاجاته ورغباته، وقرار الشراء في هذا شأنه شأن أي قرار باعتباره اختيار بين البدائل المتاحة والمفاضلة بين منافعها وتكلفتها، ولذلك فهو قرار معقد مختلف الجوانب، لأنه نتاج مجموعة من القرارات الجزئية المتشابكة لشراء سلعة معينة ومن صنف معين ومن مكان معين وفي وقت معين وبسعر معين مستخدماً طريقة دفع معينة.
5- تقييم ما بعد الشراء: بعد عملية الشراء يقوم المستهلك بتقييم عملية اتخاذ قراره الشرائي من حيث توقعاته السابقة وهل السلعة حققت له الأشباع المناسب أم لا، فإذا جاءت السلعة وفق توقعات المستهلك فإنه سيكون راضياً والعكس صحيح. والتقييم الذى يأتي بعد عملية الشراء والذي يتمثل في مدى إشباع السلعة للحاجة ، وهذا يتوقف على مطابقة ما تقدمه السلعة مع ما هو متوقع منها ، وإيجابية أو سلبية تقييم قرار الشراء ترتبط بحد بعيد بمصداقية المعلومات التي قدمها المنتجون للمستهلك . ويجب أن نؤكد أن المشتري لا ينتقل من مرحلة إلا بعد أن يلم بكافة جوانبها
عوامل نجاح التجارة الالكترونية
التجارة الالكترونية لابد لها لكى ان تنجح وتتطور عدة عوامل لما للتجارة الالكترونية من فوائد وأهمية للشركات وللمستهلكين وللاقتصاد الوطني فيجب الاهتمام بها والعمل على نجاحها وتطويرها وفيما يلي بعض العوامل المساعدة على نجاح التجارة الالكترونية :
1 – أن يكون لدينا تصور شامل وخطة عمل واضحة تشمل كافة مواضيع التجارة الالكترونية وإجراء الدراسات والأبحاث حولها وإقامة مراكز التدريب الخاصة بها .
2 – التجارة على الانترنت تحتاج إلى أن تكون جزءا من إستراتيجية الكترونية أوسع تشمل كل الطرق التي توفرها التكنولوجيا للتعامل مع العملاء الكترونيا سواء كان ذلك عن طريق الهاتف أو الفاكس أو البريد الالكتروني أو أجهزة الكمبيوتر أو الويب على أن يتم التنسيق بين كافة الطرق الالكترونية المقامة في الشركة والعمل على تحقيق تكامل عال بين التقنية والتجارة وان يكون موقع الشركة على الويب جزء متكامل من الجهود التسويقية للشركة وليس وسيلة إعلان ثانوية .
3 – إزالة الأمية الجديدة أمية الانترنت وأمية الحاسب الالى لأنه لنجاح التجارة الالكترونية يجب وجود عدد كبير من الزبائن المشتركين في شبكة الانترنت ويستطيعوا العمل على الشبكة والإبحار فيها والحصول على مواقع التجارة الالكترونية وتمكنهم من الشراء منها .
4 – وجود شبكة من المواقع التي تعتمد التجارة الالكترونية مع سهولة الوصول لها لتوفير للعميل والمستهلك كل ما يحتاجه من خلال شبكة الانترنت .
5 – وجود إطار قانوني ملائم : ضرورة إصدار قانون خاص بالتجارة الالكترونية والمبادلات التجارية والاعتراف بالتوقيع والمصادقة الالكترونية .
6 – وجود وسائل دفع الكترونية مؤمنة وغير معقدة وعلى البنوك المساهمة في حل مشاكل الدفع .
7 – توفير بنية أساسية وتحتية متطورة من شبكات اتصالات وبناء منظومة ضخمة من وسائل النقل وكفأه خدمة الانترنت .
8 – على شركات الكمبيوتر والتقنية توفير خدمات عالية المستوى للشركات الراغبة في الدخول للتجارة الالكترونية .
9 – على المؤسسات والشركات وأصحاب المشاريع أن يهتموا بتطوير منتجاتهم وخدماتهم ليستطيعوا أن يعرضوها على الشبكة جنبا لجنب مع المنتجات العالمية ودراسة الأسواق المستهدفة عبر التجارة الالكترونية ووضع الأهداف والاستراتيجيات بناء على نتائج الدراسات .
10 – فهم الطبيعة الكونية للمتجر الالكتروني التي تمكن التاجر من التوجه نحو مستهلكين من مختلف أنحاء العالم .
11 – فهم شمولية الانترنت التي تخلق تحديات تنافسية غير مألوفة بإتاحة الفرصة أمام اى تاجر من اى بلد كان المنافسة عبر الشبكة .
12 – اختيار الوقت المناسب للدخول للتجارة الالكترونية .
13 – إتاحة الفرصة للمستهلك الوصول بسهولة وسرعة للمتاجر الافتراضية .
14 – نشر التوعية في المجتمع بين مختلف فئات الناس بأهمية التجارة الالكترونية .
15 – التأكد من تفهم طاقم المشروع لكافة أوجه العمل وإقناعهم به وجعلهم يشاركوا في اتخاذ القرارات المهمة ، كما يجل العمل للحصول على الدعم لمفهوم التجارة الالكترونية من جميع أقسام الشركة ويمكن الحصول على هذا الدعم من خلال تثقيف الكادر الادارى ومدراء التسويق وتقنية المعلومات والمالية ومسؤولى المبيعات حتى يتسنى تمثيل جميع القطاعات فى الشركة في القرارات الخاصة بدعم التجارة الالكترونية .
16 – عدم فرض قيود غير ضرورية على التجارة الالكترونية .
17 – يعتمد نجاح التجارة الالكترونية على تحقيق ضمان السرية المناسبة والتامين والخصوصية المطلوبة لبناء الثقة بين الشركاء التجاريين .
– يقصد بالسرية : إخفاء محتوى الرسائل أو البيانات بطريقة مناسبة تمنع التعرف على محتوياتها خلال تحريرها أو حفظها أو تداولها .
- يقصد بالتامين : تحقيق الحماية لمحتوى الرسائل أو البيانات ضد محاولات التغيير أو التعديل أو المحو خلال كافة مراحل التبادل وضمان التحقق من شخصية كل من المرسل والمستقبل .
- ويقصد بالخصوصية : ألا يتم استخدام المعلومات والرسائل في صورتها الكلية أو باى صورة جزئية غير الغرض المرخص به من قبل صاحب المعلومة أو الرسالة وان يقتصر الاستخدام أيضا على الشخص أو الجهة المرسل إليها الرسالة ودون اى حق لها في إتاحة ما بها من بيانات أو معلومات لاى جهة أخرى إلا بموافقة صريحة من صاحب الشأن .
1 – أن يكون لدينا تصور شامل وخطة عمل واضحة تشمل كافة مواضيع التجارة الالكترونية وإجراء الدراسات والأبحاث حولها وإقامة مراكز التدريب الخاصة بها .
2 – التجارة على الانترنت تحتاج إلى أن تكون جزءا من إستراتيجية الكترونية أوسع تشمل كل الطرق التي توفرها التكنولوجيا للتعامل مع العملاء الكترونيا سواء كان ذلك عن طريق الهاتف أو الفاكس أو البريد الالكتروني أو أجهزة الكمبيوتر أو الويب على أن يتم التنسيق بين كافة الطرق الالكترونية المقامة في الشركة والعمل على تحقيق تكامل عال بين التقنية والتجارة وان يكون موقع الشركة على الويب جزء متكامل من الجهود التسويقية للشركة وليس وسيلة إعلان ثانوية .
3 – إزالة الأمية الجديدة أمية الانترنت وأمية الحاسب الالى لأنه لنجاح التجارة الالكترونية يجب وجود عدد كبير من الزبائن المشتركين في شبكة الانترنت ويستطيعوا العمل على الشبكة والإبحار فيها والحصول على مواقع التجارة الالكترونية وتمكنهم من الشراء منها .
4 – وجود شبكة من المواقع التي تعتمد التجارة الالكترونية مع سهولة الوصول لها لتوفير للعميل والمستهلك كل ما يحتاجه من خلال شبكة الانترنت .
5 – وجود إطار قانوني ملائم : ضرورة إصدار قانون خاص بالتجارة الالكترونية والمبادلات التجارية والاعتراف بالتوقيع والمصادقة الالكترونية .
6 – وجود وسائل دفع الكترونية مؤمنة وغير معقدة وعلى البنوك المساهمة في حل مشاكل الدفع .
7 – توفير بنية أساسية وتحتية متطورة من شبكات اتصالات وبناء منظومة ضخمة من وسائل النقل وكفأه خدمة الانترنت .
8 – على شركات الكمبيوتر والتقنية توفير خدمات عالية المستوى للشركات الراغبة في الدخول للتجارة الالكترونية .
9 – على المؤسسات والشركات وأصحاب المشاريع أن يهتموا بتطوير منتجاتهم وخدماتهم ليستطيعوا أن يعرضوها على الشبكة جنبا لجنب مع المنتجات العالمية ودراسة الأسواق المستهدفة عبر التجارة الالكترونية ووضع الأهداف والاستراتيجيات بناء على نتائج الدراسات .
10 – فهم الطبيعة الكونية للمتجر الالكتروني التي تمكن التاجر من التوجه نحو مستهلكين من مختلف أنحاء العالم .
11 – فهم شمولية الانترنت التي تخلق تحديات تنافسية غير مألوفة بإتاحة الفرصة أمام اى تاجر من اى بلد كان المنافسة عبر الشبكة .
12 – اختيار الوقت المناسب للدخول للتجارة الالكترونية .
13 – إتاحة الفرصة للمستهلك الوصول بسهولة وسرعة للمتاجر الافتراضية .
14 – نشر التوعية في المجتمع بين مختلف فئات الناس بأهمية التجارة الالكترونية .
15 – التأكد من تفهم طاقم المشروع لكافة أوجه العمل وإقناعهم به وجعلهم يشاركوا في اتخاذ القرارات المهمة ، كما يجل العمل للحصول على الدعم لمفهوم التجارة الالكترونية من جميع أقسام الشركة ويمكن الحصول على هذا الدعم من خلال تثقيف الكادر الادارى ومدراء التسويق وتقنية المعلومات والمالية ومسؤولى المبيعات حتى يتسنى تمثيل جميع القطاعات فى الشركة في القرارات الخاصة بدعم التجارة الالكترونية .
16 – عدم فرض قيود غير ضرورية على التجارة الالكترونية .
17 – يعتمد نجاح التجارة الالكترونية على تحقيق ضمان السرية المناسبة والتامين والخصوصية المطلوبة لبناء الثقة بين الشركاء التجاريين .
– يقصد بالسرية : إخفاء محتوى الرسائل أو البيانات بطريقة مناسبة تمنع التعرف على محتوياتها خلال تحريرها أو حفظها أو تداولها .
- يقصد بالتامين : تحقيق الحماية لمحتوى الرسائل أو البيانات ضد محاولات التغيير أو التعديل أو المحو خلال كافة مراحل التبادل وضمان التحقق من شخصية كل من المرسل والمستقبل .
- ويقصد بالخصوصية : ألا يتم استخدام المعلومات والرسائل في صورتها الكلية أو باى صورة جزئية غير الغرض المرخص به من قبل صاحب المعلومة أو الرسالة وان يقتصر الاستخدام أيضا على الشخص أو الجهة المرسل إليها الرسالة ودون اى حق لها في إتاحة ما بها من بيانات أو معلومات لاى جهة أخرى إلا بموافقة صريحة من صاحب الشأن .
أسس وقواعد نجاح التجارة الإلكترونية في عملك.
أدى التطور السريع والانتشار المتزايد لاستخدام تقنيات التجارة الإلكترونية إلى قيام العديد من الدول باتخاذ المبادرات التي تهدف إلى سرعة اتخاذ الإجراءات اللازمة لتنظيم التعامل وفق هذا النمط الجديد من أنماط التجارة الذي يتميز بسرعة النمو والشمولية وحدة المنافسة وعدم الاعتراف بالحدود الجغرافية في التعامل التجاري.
ومن أبرز المؤشرات على تزايد أهمية التجارة الإلكترونية ما شهدته السنوات الماضية من زيادة مطردة في حجم التجارة الإلكترونية. وقد مكنت شبكة الإنترنت الأفراد والقطاعات التجارية الصغيرة والمتوسطة وكذلك الكبيرة على حد سواء من الاستفادة من تقنيات التجارة الإلكترونية وممارستها بأشكال مختلفة. ويطلق مصطلح التجارة الإلكترونية على تنفيذ وإتمام عمليات التسويق والبيع والشراء عبر الوسائل الإلكترونية. وتعد شبكة الإنترنت من أكثر الوسائل الإلكترونية استخداماً لهذا الغرض.
وقد أصبح للتجارة الإلكترونية تأثيرات جوهرية في أسلوب إدارة الأنشطة الاقتصادية، وممارسة الأعمال التجارية وما يتصل بها من خدمات. كما امتد تأثيرها ليشمل العلاقات التي تحكم قطاعات الأعمال والمستهلكين. وسيكون لهذه التأثيرات نتائج وانعكاسات بعيدة المدى على الجوانب القانونية والتنظيمية، وحقوق الملكية الفكرية وحماية الاستثمارات، وغيرها من الجوانب التقنية والمالية ذات الصلة بالتجارة الإلكترونية. ولضمان نجاح أي مشروع للتجارة الإلكترونية، لا بد من الأخذ بعين الاعتبار عددا من الأسس التي تساعد على الاستفادة القصوى من الفرص التي تتيحها تقنيات التجارة الإلكترونية. وفي ما يلي نبذه موجزة عن هذه الأسس.
- الاستخدام الملائم للمعلومات
ضاعف النمو المطرد للتجارة الإلكترونية من وعي الشركات بالحاجة إلى حماية حجم المعلومات الهائل الذي تقوم بجمعه واستخدامه لزيادة عوائدها المالية. ومع أن اتساع وضخامة قواعد البيانات الحديثة إلى جانب الوصول الفوري إلى هذه المعلومات يهدد سرية المعلومات، فلا تزال هذه المعلومات هي السبيل للإفصاح عن الكم الهائل والمحتمل لعمليات التجارة الإلكترونية.
لقد أصبحت المعلومات سلعة ذات قيمة تسعى الشركات بأنواعها كافة للحصول عليها بأسعار عالية لأنها باتت أيضاً محركاً مهماً للتجارة الإلكترونية. وإذا ما أردنا أن تقوم التجارة الإلكترونية على الثقة فإنه يجب أن تكون السرية من أهم المبادئ التي تقوم عليها هذه الثقة. وكثيراً ما يتم التفاوض بشأن مطلب السرية في العقود المبرمة بين الشركات منذ بداية التعاقد، على أن يكون ذلك جزءاً لا يتجزأ من عمليات التجارة الإلكترونية للشركة.
- إجراءات يمكن الاعتماد عليها
- عندما ترتبط عمليات وإجراءات شركة ما بما يستجد من تقنيات، فإن ذلك يزيد من مستوى أداء الشركة وإنتاجيتها. ومن الضرورة بمكان أن تتكامل استراتيجية الشركة مع التقنية المستخدمة ومع عمليات الشركة لتحقيق أفضل نتائج ممكنة. وإذا لم يكن هناك تكامل بين هذه العناصر الثلاثة للشركة، فإن الفوضى تعم عمليات الشركة حيث تتغيرإجراءات العمل. وعندما تخفق الشركة في الربط بين أنظمتهاالرئيسية أو أن تطور عملياتها بما يفي لمواكبة النمو المطرد بأسلوب منظم فإن ذلك يفضي إلى فقدان الشركة لمصداقيتها. وهذا أمر ذو أهمية خاصة في عصر التجارة الإلكترونية التي تمكن الشركات من ممارسة عملياتها على مستوى العالم والعمل بصورة مستمرة من دون تعطيل.
ومن الناحية الواقعية فإن كل مشارك في عملية التجارة الإلكترونية يعلم أن الأنظمة بحاجة إلى الانتباه بصورة مستمرة إذا ما كانت هناك رغبة في إنجاز عملية معينة بصورة سلسة تقوم على أساس الثقة. ومن جانب آخر، يجب أن تكون المعلومات أيضاً موثوقة، لكي لا تثير الشكوك حول قدرات الشركة ويمكن مع مرور الوقت أن تثبط العملاء وشركاء العمل الآخرين بسبب انعدام الثقة، ومن أمثلة ذلك احتواء صفحة الإنترنت لشركة معينة على معلومات غير صحيحة، خاصة في ما يتعلق بالمنتجات أو الأسعار. لذا فإن العرض السيئ للمعلومات أو عدم تحديثها أو عرض معلومات غير صحيحة على صفحات مواقع الشبكة يؤدي حتماً إلى فقد العملاء وشركاء العمل الثقة بالشركة.
- تقنية موثوقة يمكن الاعتماد عليها
- من الركائز الأساسية المهمة لممارسة التجارة الإلكترونية أن تدعم برامج وتطبيقات الشركة تلك الممارسات. بمعنى أنه يجب أن تكون هذه التقنية موثوقة ومرنة وأن لم تكن كذلك فلن تكون محل ثقة الآخرين. وقد يحدث أن تخسر أي شركة عملاءها بسبب بعض المشكلات، مثل عدم القدرة على الوصول إلى موقع الشركة على الشبكة نتيجة استخدام برامج أو أجهزة غير جيدة. أو إذا زادت حمولة الاتصال بموقعها على الشبكة نتيجة زيادة الطلب غير المتوقع لمحاولات الدخول للموقع وهو ما يسبب ضعف النظام ويقلل من الأداء أو قد يسبب فقد الخدمة تماماً. ومما لا شك فيه أن الشركة تعاني من الخسائر وقت الأزمات ويمكن أن تتحول هذه الخسارة إلى خسارة دائمة إذا ما تحول العملاء إلى آخرين موثوقين ممن يقدمون هذه الخدمة. ومما يجدر ذكره أنه سواء كان فقد الثقة قد جاء نتيجة سوء اختيار الأجهزة والبرامج المستخدمة أو سوء الأنظمة أو العاملين، فإن هذه الخسارة يمكن أن تكون ذات أثر خطير في مستقبل التجارة الإلكترونية.
- الحماية ضد أنشطة القرصنة
- تمثل أنشطة القرصنة التي يقوم بها البعض، سواء المقصودة أو غير المقصودة، تهديداً متزايداً للتجارة الإلكترونية، حيث تكون الشركات التي تطبق النظم المتقدمة للتجارة الإلكترونية هي الأكثر عرضة عادة لأعمال القرصنة هذه. ويستطيع القراصنة، من خلال استخدام تقنية متقدمة أن يدمروا جهود شركة معينة لمدة أعوام من دون أن تدري الشركة بما يحدث لها، لهذا كان من الضروري توقع المخاطر بشكل مبكر. وتشمل جرائم شبكة الإنترنت مجموعة كبيرة من الأنشطة التي تستخدم عدداً من الأساليب المختلفة. وتشمل هذه الأنشطة ما يلي:
دمج العلامة التجارية، الذي يحدث غالباً عندما تقوم شركة ما أو شخص معين بدمج اسم العلامة التجارية المعروف لشركة أخرى في موقعها، وهو ما يحرم الشركة الثانية من استخدام اسمها في عنوان موقعها. أو القرصنة بالدخول غير المسموح على المواقع وتغيير محتواها، والدخول من خلال المواقع أيضا إلى قواعد بيانات الشركة للحصول على معلومات وبيانات العملاء بطريقة غير شرعية. أو الخداع من خلال ذكر عنوان بروتوكول زائف بالدخول غير المصرح به على نظام معين من خلال إرسال رسالة بعنوان لبروتوكول شبكة زائف يبين أن الرسالة تأتي من مصدر موثوق. أو برنامج القنبلة المنطقية (Logicbomb) الذي يمكن من تنفيذ أعمال غير شرعية عند ظهور معلومة معينة كالتاريخ مثلاً. أو الطريقة التنكرية بالتحايل والتطفل للدخول على نظام ما بطريقة غير شرعية. وهناك التطفل على حزم المعلومات، الذي يعتبر نوعا من سرقة المعلومات من خلال توصيل الأسلاك مع شبكة معلومات لاسترجاع بيانات معينة كاسم المستخدم وكلمة المرور. أو تتبع خطوات شخص معين مسموح له بالتعامل مع المعلومات خلال أبواب المكاتب التي يعمل بها، أو من خلال الكومبيوتر أو من خلال نظام أمن الشبكة.
وهناك ما يطلق عليه الهندسة الاجتماعية من خلال قيام شخص ما بالمناورة لمحاولة إفشاء معلومات معينة يمكن استخدامها لسرقة بيانات، كأن يطلب مثلاً من إدارة الدعم الفني أن تقوم بإعادة تسجيل كلمة المرور لاسم مستخدم مسروق، ثم يستخدم هذه المعلومات للقيام بعملية دخول غير مصرح بها.
ومن الأمور الأخرى نسخ برامج الكومبيوتر الخاصة واختراق لحقوق نسخ البرامج، أو إجراء اتصالات لا طائل من ورائها وبكميات كبيرة من عمليات الاتصال غير المفيدة من خلال استخدام تقنيات الشبكة كالبريد الإلكتروني أو أنظمة الاتصالات للهاتف الجوال. كما يمكن استخدام ما يسمى بأحصنة طروادة «تروجن هورس»، وهي طريقة تُستخدم لإدخال بعض التعليمات لبرنامج كومبيوتر فيقوم البرنامج بأعمال غير شرعية في حين يبدو وكأنه يقوم بعملية طبيعية. ثم هناك برنامج الفيروس الذي يقوم بتعديل البرامج الأخرى بحيث تتمكن من مضاعفة الفيروس. وبرنامج الدودة «ورم» وهو برنامج مستقل يقوم بنسخ نفسه في جهاز كومبيوتر واحد ويحاول أن يصيب أجهزة أخرى.
ويمكن لمثل هذه الأنشطة أن تؤدي إلى نتائج خطيرة للشركات تفوق ما ينتج عن سوء استخدام المعلومات. فسرقة المعلومات أو العبث بالبرامج من السلبيات التي تؤثر في تكاليف الاستثمار، وكذلك في العوائد وسمعة الشركات. وقد تأتي التهديدات من قبل الموظفين الساخطين على الشركة والمنافسين من غير الشرفاء وهواة الدخول على الأنظمة والقراصنة والآخرين، ممن يرون في شبكة الإنترنت وسيلة جديدة للاحتيال والتخريب والسرقة.
- الوعي بالقواعد والأنظمة
- تقوم التجارة الإلكترونية على أسلوب يختلف تماماً عن الأسلوب الذي تتم به الصفقات في التجارة التقليدية. ونظراً لقيام الحكومات والجهات المعنية بمراجعة وتدقيق إجراءات التجارة الجديدة بصورة روتينية، فإنه يجب على الشركات أن تتوقع مراجعات رسمية مستمرة لإجراءات هذه التجارة، خاصة عندما تبرز جوانب الثقة على السطح. وقد يتعذر تطبيق أساليب هذه التجارة والقوانين الخاصة بها المطبقة في سوق معين على أسواق أخرى، لهذا يجب على الشركات أن تعي هذه الفروق، خاصة عند ممارسة هذه التجارة خارج الحدود الوطنية وذلك رغم ما تبذله الهيئات الدولية في هذا الجانب.
وغالباً ما تتقبل الشركات التي تعمل في الأسواق العالمية حقيقة التشريعات الحكومية الأخرى ببطء، متجاهلة بذلك التقيد بهذه التشريعات. وإذا لم تتفهم هذه الشركات التشريعات والأنظمة الخاصة بكل قطر فقد تتعرض للغرامات والأحكام القضائية وهو ما يُضعف من ثقة العميل والمستثمر.
- أمثلة للمسائل القانونية التي تؤثر في عنصر الثقة في عملية التجارة الإلكترونية
- إذا حصلت شركة معينة على معلومات أو منتجات أو خدمات، فهل هذا يعني أنها تملك ذلك بالفعل؟ وهل تم التحقق من مبدأ الملكية الفكرية بما في ذلك براءات الاختراع وحق المؤلف وتطبيق قوانين العلامات التجارية؟
وقعت إحدى الشركات اتفاقية مع مقدم لخدمة الإنترنت، فهل هذه الاتفاقية عقد ملزم؟
حصلت إحدى الشركات على برنامج من شركة معينة، فهل اجتهدت هذه الشركة في أن تعرف ما إذا كان الطرف الآخر هو المالك لحقوق هذا البرنامج الذي قام ببيعه للشركات الأخرى؟
قامت شركة معينة بوضع وصلة لنص فائق في موقعها على الشبكة، هل تأكدت الشركة تماماً أن هذه الوصلة ستؤدي إلى الموقع الملائم لا إلى مواقع أخرى.
وقد بدأت الحكومات والهيئات الدولية المنظمة في تحديد بعض المسائل في هذا الصدد. ومن هذا المنطلق فإنه يجب على الشركات أن تتوقع إمكانية قيام الحكومات بفرض بعض الأنظمة والقوانين لتصحيح بعض أوجه القصور في الأنظمة والتشريعات القائمة. ونذكر على سبيل المثال أن التوجيه الخاص بحماية المعلوماتالذي أصدره الاتحاد الأوروبي في عام 1995 يحتم على العضو المستخدم أن يحدد معايير جديدة تزود الأفراد بالحقوق المتعلقة بجمع المعلومات الشخصية واستخداماتها وتخزينها وتأمينها والإفصاح عنها وتحويلها، على أن تتضمن العقوبات القانونية للمخالفين الغرامة وفقد المعلومات وهو ما يؤثر في سمعة الشركة وعوائدها.
ولم يقتصر توجيه الاتحاد الأوروبي على ذلك بل وضع قيوداً على نقل البيانات الشخصية إلى البلدان التي لا توفر حماية كافية للمعلومات الشخصية. وما كانت اتفاقية الملاذ الآمن (Safe Harbor) التي تمت أخيراً بين الاتحاد الأوروبي ووزارة التجارة الأميركية إلا مجرد محاولة لوضع إطار عمل لتوفير الحماية المطلوبة لأنشطة التجارة الإلكترونية على المستوى العالمي.
- التسليم في المواعيد المحددة
- يعد الافصاح عن أنشطة أعمالها وحماية معلوماتها وضمان تكامل الصفقة لعملائها من الأمور الأساسية لعمليات التجارة الإلكترونية، لهذا فإن الشركات التي لا تولي أهمية لهذه الأمور فإن ذلك يعني أنها لا ترغب في ممارسة التجارة الإلكترونية حسب المعايير المحددة لها; غير آبهة بما قد ينتج عن ذلك من تعرض أعمالها لضغط عام وسوءٍ في العلاقات العامة.
وهناك بعض عمليات التجارة الإلكترونية التي لا تتقن تنفيذ عملية طلب المشتريات أو تقوم بتسليم منتجات بالخطأ، أو أقل من الكمية المطلوبة، أو تصدر أكثر من فاتورة لصفقة واحدة أو لا تقدم حلولاً للمشاكل التي تظهر. ولا شك أن الشركات التي تفي بمواعيد تسليم المنتجات وتتميز بسجل حافل في مجال التعامل من خلال الإنترنت ستحقق تقدماُ كبيراً في هذا المجال حيث يكون بمقدور هذه الشركات أن تحقق فائدة كبيرة من التجارة الإلكترونية لأنها استطاعت أن تكتسب ثقة الآخرين عبر سنوات وهو ما يجعلها تستمر في هذا المجال بخطى واثقة لتقديم أفكار جديدة من خلال الشبكة.
- خطوات لإنجاح عمليات التجارة الإلكترونية
- هناك علاقة وثيقة ومباشرة بين الثقة والعوائد في مجال العمليات التجارية، فالأسواق تنفتح أمام الشركات المستقرة التي تحترم إجراءات وسياسات الأعمال التجارية. لكن كيف يمكن لشركة أن تعزز من عنصر الثقة بها؟ وكيف يمكن لها أن تتميز عن نظرائها؟ وكيف يمكن أن تتفوق عندما يحدث التنافس بين الشركات؟ وتُعد إدارة المخاطر بعناصرها الثلاثة، السيطرة والأمن والتأكيد، من الأمور الأساسية لمبدأ الثقة. فضمان مراقبة وسيطرة الشركة على مجريات الأمور عند كل مستوى من مستويات عمليات الشركة من أولى الخطوات المهمة لتحقيق الثقة. كما أن تحديد نقاط الضعف وتجنب الأخطاء وتوقع ظهور المشكلات يؤدي إلى استمرارية عمليات التجارة الإلكترونية حسب الخطوات المطلوبة.
- المراقبة والسيطرة
- المقصود بالمخاطر هي أي حدث يمكن أن يؤثر في قدرة الشركة على تحقيق أهدافها. وهناك العديد من الشركات التي تركز على الأمور التي يمكن أن تحدث بالخطأ فحسب، لكن الأمر أعقد من ذلك. فالمخاطر تشتمل على العديد من العناصر أولها قدوم الخطر، ويُقصد به وجود فرصة مواتية لوقوع أخطاء. وأما العنصر الثاني للمخاطر فهو الشك أو عدم القدرة على مواجهة التوقعات، وفي مثل هذه الحالة فإنه يتحتم على الشركة أن تركز على عنصر الثقة من خلال أساليب الاتصال التي تعمل بموجبها وأن تتعاون مع عملائها لحل المشاكل القائمة. ومن خلال ما سبق يمكن أن نقول ان وجود تقنية يمكن الاعتماد عليها والقدرة على التطور والنمو والوفاء بالوعود هي جميعاً من عناصر تلك الخطوة. وأما العنصر الثالث للمخاطر فهو وجود الفرص المواتية بمعنى أن تكون الشركة قادرة على استثمار جوانب المخاطرة وإدراك العناصر الكامنة في عمليات التجارة الإلكترونية.
يجب أن تقوم القرارات الخاصة بأسلوب الشركة لحماية المعلومات الأساسية لديها وكيفية السيطرة على المخاطر على أساس الفهم الواضح للمخاطر الفعلية التي تواجهها الشركة. ففي الماضي كانت أنواع الأخطار التي تواجهها الشركات تتراوح بين المشكلات المالية والتعرض للكوارث الطبيعية كالحرائق والزلازل والأعاصير التي يمكن أن تؤدي إلى تعطيل العمليات التجارية. وكانت الصعوبات والمشكلات الأخرى التي تواجهها الشركات تنشأ عن الاستخدام غير الصحيح لمعلومات حيوية سواء بالخطأ أو بالاحتيال.
واليوم أصبح تقدير أثر المخاطر أمراً معقداُ نظراً لطبيعة التجارة الإلكترونية التي تقوم على أساس اعتماد الشركات على بعضها بعضا أكثر من أي وقت مضى، لهذا أصبح من الخطأ الجسيم أن تقوم شركة ما بتقدير الأمور من خلال نظرتها الذاتية الداخلية.
إن نجاح عملية إدارة المخاطر يتطلب الإجابة عن سؤال واحد يتعلق بالمعنيين كافة بشركة معينة وهو: ما هي المخاطر التي يمكن أن تعوق هذه الشركة من تحقيق أهدافها؟ ولكي تكون إجابات هذه السؤال صائبة فإنه يجب أن تكون شاملة بحيث تغطي استراتيجيات التجارة الإلكترونية، وأن يكون هناك تكاملاً بين أنظمة الشركة حتى تدعم التقنية الرئيسية للشركة عملية النمو والتطور وتضمن التزام الشركة بالموثوقية والسرية والقواعد والأنظمة الخاصة بالتجارة الإلكترونية.
ومن أبرز المؤشرات على تزايد أهمية التجارة الإلكترونية ما شهدته السنوات الماضية من زيادة مطردة في حجم التجارة الإلكترونية. وقد مكنت شبكة الإنترنت الأفراد والقطاعات التجارية الصغيرة والمتوسطة وكذلك الكبيرة على حد سواء من الاستفادة من تقنيات التجارة الإلكترونية وممارستها بأشكال مختلفة. ويطلق مصطلح التجارة الإلكترونية على تنفيذ وإتمام عمليات التسويق والبيع والشراء عبر الوسائل الإلكترونية. وتعد شبكة الإنترنت من أكثر الوسائل الإلكترونية استخداماً لهذا الغرض.
وقد أصبح للتجارة الإلكترونية تأثيرات جوهرية في أسلوب إدارة الأنشطة الاقتصادية، وممارسة الأعمال التجارية وما يتصل بها من خدمات. كما امتد تأثيرها ليشمل العلاقات التي تحكم قطاعات الأعمال والمستهلكين. وسيكون لهذه التأثيرات نتائج وانعكاسات بعيدة المدى على الجوانب القانونية والتنظيمية، وحقوق الملكية الفكرية وحماية الاستثمارات، وغيرها من الجوانب التقنية والمالية ذات الصلة بالتجارة الإلكترونية. ولضمان نجاح أي مشروع للتجارة الإلكترونية، لا بد من الأخذ بعين الاعتبار عددا من الأسس التي تساعد على الاستفادة القصوى من الفرص التي تتيحها تقنيات التجارة الإلكترونية. وفي ما يلي نبذه موجزة عن هذه الأسس.
- الاستخدام الملائم للمعلومات
ضاعف النمو المطرد للتجارة الإلكترونية من وعي الشركات بالحاجة إلى حماية حجم المعلومات الهائل الذي تقوم بجمعه واستخدامه لزيادة عوائدها المالية. ومع أن اتساع وضخامة قواعد البيانات الحديثة إلى جانب الوصول الفوري إلى هذه المعلومات يهدد سرية المعلومات، فلا تزال هذه المعلومات هي السبيل للإفصاح عن الكم الهائل والمحتمل لعمليات التجارة الإلكترونية.
لقد أصبحت المعلومات سلعة ذات قيمة تسعى الشركات بأنواعها كافة للحصول عليها بأسعار عالية لأنها باتت أيضاً محركاً مهماً للتجارة الإلكترونية. وإذا ما أردنا أن تقوم التجارة الإلكترونية على الثقة فإنه يجب أن تكون السرية من أهم المبادئ التي تقوم عليها هذه الثقة. وكثيراً ما يتم التفاوض بشأن مطلب السرية في العقود المبرمة بين الشركات منذ بداية التعاقد، على أن يكون ذلك جزءاً لا يتجزأ من عمليات التجارة الإلكترونية للشركة.
- إجراءات يمكن الاعتماد عليها
- عندما ترتبط عمليات وإجراءات شركة ما بما يستجد من تقنيات، فإن ذلك يزيد من مستوى أداء الشركة وإنتاجيتها. ومن الضرورة بمكان أن تتكامل استراتيجية الشركة مع التقنية المستخدمة ومع عمليات الشركة لتحقيق أفضل نتائج ممكنة. وإذا لم يكن هناك تكامل بين هذه العناصر الثلاثة للشركة، فإن الفوضى تعم عمليات الشركة حيث تتغيرإجراءات العمل. وعندما تخفق الشركة في الربط بين أنظمتهاالرئيسية أو أن تطور عملياتها بما يفي لمواكبة النمو المطرد بأسلوب منظم فإن ذلك يفضي إلى فقدان الشركة لمصداقيتها. وهذا أمر ذو أهمية خاصة في عصر التجارة الإلكترونية التي تمكن الشركات من ممارسة عملياتها على مستوى العالم والعمل بصورة مستمرة من دون تعطيل.
ومن الناحية الواقعية فإن كل مشارك في عملية التجارة الإلكترونية يعلم أن الأنظمة بحاجة إلى الانتباه بصورة مستمرة إذا ما كانت هناك رغبة في إنجاز عملية معينة بصورة سلسة تقوم على أساس الثقة. ومن جانب آخر، يجب أن تكون المعلومات أيضاً موثوقة، لكي لا تثير الشكوك حول قدرات الشركة ويمكن مع مرور الوقت أن تثبط العملاء وشركاء العمل الآخرين بسبب انعدام الثقة، ومن أمثلة ذلك احتواء صفحة الإنترنت لشركة معينة على معلومات غير صحيحة، خاصة في ما يتعلق بالمنتجات أو الأسعار. لذا فإن العرض السيئ للمعلومات أو عدم تحديثها أو عرض معلومات غير صحيحة على صفحات مواقع الشبكة يؤدي حتماً إلى فقد العملاء وشركاء العمل الثقة بالشركة.
- تقنية موثوقة يمكن الاعتماد عليها
- من الركائز الأساسية المهمة لممارسة التجارة الإلكترونية أن تدعم برامج وتطبيقات الشركة تلك الممارسات. بمعنى أنه يجب أن تكون هذه التقنية موثوقة ومرنة وأن لم تكن كذلك فلن تكون محل ثقة الآخرين. وقد يحدث أن تخسر أي شركة عملاءها بسبب بعض المشكلات، مثل عدم القدرة على الوصول إلى موقع الشركة على الشبكة نتيجة استخدام برامج أو أجهزة غير جيدة. أو إذا زادت حمولة الاتصال بموقعها على الشبكة نتيجة زيادة الطلب غير المتوقع لمحاولات الدخول للموقع وهو ما يسبب ضعف النظام ويقلل من الأداء أو قد يسبب فقد الخدمة تماماً. ومما لا شك فيه أن الشركة تعاني من الخسائر وقت الأزمات ويمكن أن تتحول هذه الخسارة إلى خسارة دائمة إذا ما تحول العملاء إلى آخرين موثوقين ممن يقدمون هذه الخدمة. ومما يجدر ذكره أنه سواء كان فقد الثقة قد جاء نتيجة سوء اختيار الأجهزة والبرامج المستخدمة أو سوء الأنظمة أو العاملين، فإن هذه الخسارة يمكن أن تكون ذات أثر خطير في مستقبل التجارة الإلكترونية.
- الحماية ضد أنشطة القرصنة
- تمثل أنشطة القرصنة التي يقوم بها البعض، سواء المقصودة أو غير المقصودة، تهديداً متزايداً للتجارة الإلكترونية، حيث تكون الشركات التي تطبق النظم المتقدمة للتجارة الإلكترونية هي الأكثر عرضة عادة لأعمال القرصنة هذه. ويستطيع القراصنة، من خلال استخدام تقنية متقدمة أن يدمروا جهود شركة معينة لمدة أعوام من دون أن تدري الشركة بما يحدث لها، لهذا كان من الضروري توقع المخاطر بشكل مبكر. وتشمل جرائم شبكة الإنترنت مجموعة كبيرة من الأنشطة التي تستخدم عدداً من الأساليب المختلفة. وتشمل هذه الأنشطة ما يلي:
دمج العلامة التجارية، الذي يحدث غالباً عندما تقوم شركة ما أو شخص معين بدمج اسم العلامة التجارية المعروف لشركة أخرى في موقعها، وهو ما يحرم الشركة الثانية من استخدام اسمها في عنوان موقعها. أو القرصنة بالدخول غير المسموح على المواقع وتغيير محتواها، والدخول من خلال المواقع أيضا إلى قواعد بيانات الشركة للحصول على معلومات وبيانات العملاء بطريقة غير شرعية. أو الخداع من خلال ذكر عنوان بروتوكول زائف بالدخول غير المصرح به على نظام معين من خلال إرسال رسالة بعنوان لبروتوكول شبكة زائف يبين أن الرسالة تأتي من مصدر موثوق. أو برنامج القنبلة المنطقية (Logicbomb) الذي يمكن من تنفيذ أعمال غير شرعية عند ظهور معلومة معينة كالتاريخ مثلاً. أو الطريقة التنكرية بالتحايل والتطفل للدخول على نظام ما بطريقة غير شرعية. وهناك التطفل على حزم المعلومات، الذي يعتبر نوعا من سرقة المعلومات من خلال توصيل الأسلاك مع شبكة معلومات لاسترجاع بيانات معينة كاسم المستخدم وكلمة المرور. أو تتبع خطوات شخص معين مسموح له بالتعامل مع المعلومات خلال أبواب المكاتب التي يعمل بها، أو من خلال الكومبيوتر أو من خلال نظام أمن الشبكة.
وهناك ما يطلق عليه الهندسة الاجتماعية من خلال قيام شخص ما بالمناورة لمحاولة إفشاء معلومات معينة يمكن استخدامها لسرقة بيانات، كأن يطلب مثلاً من إدارة الدعم الفني أن تقوم بإعادة تسجيل كلمة المرور لاسم مستخدم مسروق، ثم يستخدم هذه المعلومات للقيام بعملية دخول غير مصرح بها.
ومن الأمور الأخرى نسخ برامج الكومبيوتر الخاصة واختراق لحقوق نسخ البرامج، أو إجراء اتصالات لا طائل من ورائها وبكميات كبيرة من عمليات الاتصال غير المفيدة من خلال استخدام تقنيات الشبكة كالبريد الإلكتروني أو أنظمة الاتصالات للهاتف الجوال. كما يمكن استخدام ما يسمى بأحصنة طروادة «تروجن هورس»، وهي طريقة تُستخدم لإدخال بعض التعليمات لبرنامج كومبيوتر فيقوم البرنامج بأعمال غير شرعية في حين يبدو وكأنه يقوم بعملية طبيعية. ثم هناك برنامج الفيروس الذي يقوم بتعديل البرامج الأخرى بحيث تتمكن من مضاعفة الفيروس. وبرنامج الدودة «ورم» وهو برنامج مستقل يقوم بنسخ نفسه في جهاز كومبيوتر واحد ويحاول أن يصيب أجهزة أخرى.
ويمكن لمثل هذه الأنشطة أن تؤدي إلى نتائج خطيرة للشركات تفوق ما ينتج عن سوء استخدام المعلومات. فسرقة المعلومات أو العبث بالبرامج من السلبيات التي تؤثر في تكاليف الاستثمار، وكذلك في العوائد وسمعة الشركات. وقد تأتي التهديدات من قبل الموظفين الساخطين على الشركة والمنافسين من غير الشرفاء وهواة الدخول على الأنظمة والقراصنة والآخرين، ممن يرون في شبكة الإنترنت وسيلة جديدة للاحتيال والتخريب والسرقة.
- الوعي بالقواعد والأنظمة
- تقوم التجارة الإلكترونية على أسلوب يختلف تماماً عن الأسلوب الذي تتم به الصفقات في التجارة التقليدية. ونظراً لقيام الحكومات والجهات المعنية بمراجعة وتدقيق إجراءات التجارة الجديدة بصورة روتينية، فإنه يجب على الشركات أن تتوقع مراجعات رسمية مستمرة لإجراءات هذه التجارة، خاصة عندما تبرز جوانب الثقة على السطح. وقد يتعذر تطبيق أساليب هذه التجارة والقوانين الخاصة بها المطبقة في سوق معين على أسواق أخرى، لهذا يجب على الشركات أن تعي هذه الفروق، خاصة عند ممارسة هذه التجارة خارج الحدود الوطنية وذلك رغم ما تبذله الهيئات الدولية في هذا الجانب.
وغالباً ما تتقبل الشركات التي تعمل في الأسواق العالمية حقيقة التشريعات الحكومية الأخرى ببطء، متجاهلة بذلك التقيد بهذه التشريعات. وإذا لم تتفهم هذه الشركات التشريعات والأنظمة الخاصة بكل قطر فقد تتعرض للغرامات والأحكام القضائية وهو ما يُضعف من ثقة العميل والمستثمر.
- أمثلة للمسائل القانونية التي تؤثر في عنصر الثقة في عملية التجارة الإلكترونية
- إذا حصلت شركة معينة على معلومات أو منتجات أو خدمات، فهل هذا يعني أنها تملك ذلك بالفعل؟ وهل تم التحقق من مبدأ الملكية الفكرية بما في ذلك براءات الاختراع وحق المؤلف وتطبيق قوانين العلامات التجارية؟
وقعت إحدى الشركات اتفاقية مع مقدم لخدمة الإنترنت، فهل هذه الاتفاقية عقد ملزم؟
حصلت إحدى الشركات على برنامج من شركة معينة، فهل اجتهدت هذه الشركة في أن تعرف ما إذا كان الطرف الآخر هو المالك لحقوق هذا البرنامج الذي قام ببيعه للشركات الأخرى؟
قامت شركة معينة بوضع وصلة لنص فائق في موقعها على الشبكة، هل تأكدت الشركة تماماً أن هذه الوصلة ستؤدي إلى الموقع الملائم لا إلى مواقع أخرى.
وقد بدأت الحكومات والهيئات الدولية المنظمة في تحديد بعض المسائل في هذا الصدد. ومن هذا المنطلق فإنه يجب على الشركات أن تتوقع إمكانية قيام الحكومات بفرض بعض الأنظمة والقوانين لتصحيح بعض أوجه القصور في الأنظمة والتشريعات القائمة. ونذكر على سبيل المثال أن التوجيه الخاص بحماية المعلوماتالذي أصدره الاتحاد الأوروبي في عام 1995 يحتم على العضو المستخدم أن يحدد معايير جديدة تزود الأفراد بالحقوق المتعلقة بجمع المعلومات الشخصية واستخداماتها وتخزينها وتأمينها والإفصاح عنها وتحويلها، على أن تتضمن العقوبات القانونية للمخالفين الغرامة وفقد المعلومات وهو ما يؤثر في سمعة الشركة وعوائدها.
ولم يقتصر توجيه الاتحاد الأوروبي على ذلك بل وضع قيوداً على نقل البيانات الشخصية إلى البلدان التي لا توفر حماية كافية للمعلومات الشخصية. وما كانت اتفاقية الملاذ الآمن (Safe Harbor) التي تمت أخيراً بين الاتحاد الأوروبي ووزارة التجارة الأميركية إلا مجرد محاولة لوضع إطار عمل لتوفير الحماية المطلوبة لأنشطة التجارة الإلكترونية على المستوى العالمي.
- التسليم في المواعيد المحددة
- يعد الافصاح عن أنشطة أعمالها وحماية معلوماتها وضمان تكامل الصفقة لعملائها من الأمور الأساسية لعمليات التجارة الإلكترونية، لهذا فإن الشركات التي لا تولي أهمية لهذه الأمور فإن ذلك يعني أنها لا ترغب في ممارسة التجارة الإلكترونية حسب المعايير المحددة لها; غير آبهة بما قد ينتج عن ذلك من تعرض أعمالها لضغط عام وسوءٍ في العلاقات العامة.
وهناك بعض عمليات التجارة الإلكترونية التي لا تتقن تنفيذ عملية طلب المشتريات أو تقوم بتسليم منتجات بالخطأ، أو أقل من الكمية المطلوبة، أو تصدر أكثر من فاتورة لصفقة واحدة أو لا تقدم حلولاً للمشاكل التي تظهر. ولا شك أن الشركات التي تفي بمواعيد تسليم المنتجات وتتميز بسجل حافل في مجال التعامل من خلال الإنترنت ستحقق تقدماُ كبيراً في هذا المجال حيث يكون بمقدور هذه الشركات أن تحقق فائدة كبيرة من التجارة الإلكترونية لأنها استطاعت أن تكتسب ثقة الآخرين عبر سنوات وهو ما يجعلها تستمر في هذا المجال بخطى واثقة لتقديم أفكار جديدة من خلال الشبكة.
- خطوات لإنجاح عمليات التجارة الإلكترونية
- هناك علاقة وثيقة ومباشرة بين الثقة والعوائد في مجال العمليات التجارية، فالأسواق تنفتح أمام الشركات المستقرة التي تحترم إجراءات وسياسات الأعمال التجارية. لكن كيف يمكن لشركة أن تعزز من عنصر الثقة بها؟ وكيف يمكن لها أن تتميز عن نظرائها؟ وكيف يمكن أن تتفوق عندما يحدث التنافس بين الشركات؟ وتُعد إدارة المخاطر بعناصرها الثلاثة، السيطرة والأمن والتأكيد، من الأمور الأساسية لمبدأ الثقة. فضمان مراقبة وسيطرة الشركة على مجريات الأمور عند كل مستوى من مستويات عمليات الشركة من أولى الخطوات المهمة لتحقيق الثقة. كما أن تحديد نقاط الضعف وتجنب الأخطاء وتوقع ظهور المشكلات يؤدي إلى استمرارية عمليات التجارة الإلكترونية حسب الخطوات المطلوبة.
- المراقبة والسيطرة
- المقصود بالمخاطر هي أي حدث يمكن أن يؤثر في قدرة الشركة على تحقيق أهدافها. وهناك العديد من الشركات التي تركز على الأمور التي يمكن أن تحدث بالخطأ فحسب، لكن الأمر أعقد من ذلك. فالمخاطر تشتمل على العديد من العناصر أولها قدوم الخطر، ويُقصد به وجود فرصة مواتية لوقوع أخطاء. وأما العنصر الثاني للمخاطر فهو الشك أو عدم القدرة على مواجهة التوقعات، وفي مثل هذه الحالة فإنه يتحتم على الشركة أن تركز على عنصر الثقة من خلال أساليب الاتصال التي تعمل بموجبها وأن تتعاون مع عملائها لحل المشاكل القائمة. ومن خلال ما سبق يمكن أن نقول ان وجود تقنية يمكن الاعتماد عليها والقدرة على التطور والنمو والوفاء بالوعود هي جميعاً من عناصر تلك الخطوة. وأما العنصر الثالث للمخاطر فهو وجود الفرص المواتية بمعنى أن تكون الشركة قادرة على استثمار جوانب المخاطرة وإدراك العناصر الكامنة في عمليات التجارة الإلكترونية.
يجب أن تقوم القرارات الخاصة بأسلوب الشركة لحماية المعلومات الأساسية لديها وكيفية السيطرة على المخاطر على أساس الفهم الواضح للمخاطر الفعلية التي تواجهها الشركة. ففي الماضي كانت أنواع الأخطار التي تواجهها الشركات تتراوح بين المشكلات المالية والتعرض للكوارث الطبيعية كالحرائق والزلازل والأعاصير التي يمكن أن تؤدي إلى تعطيل العمليات التجارية. وكانت الصعوبات والمشكلات الأخرى التي تواجهها الشركات تنشأ عن الاستخدام غير الصحيح لمعلومات حيوية سواء بالخطأ أو بالاحتيال.
واليوم أصبح تقدير أثر المخاطر أمراً معقداُ نظراً لطبيعة التجارة الإلكترونية التي تقوم على أساس اعتماد الشركات على بعضها بعضا أكثر من أي وقت مضى، لهذا أصبح من الخطأ الجسيم أن تقوم شركة ما بتقدير الأمور من خلال نظرتها الذاتية الداخلية.
إن نجاح عملية إدارة المخاطر يتطلب الإجابة عن سؤال واحد يتعلق بالمعنيين كافة بشركة معينة وهو: ما هي المخاطر التي يمكن أن تعوق هذه الشركة من تحقيق أهدافها؟ ولكي تكون إجابات هذه السؤال صائبة فإنه يجب أن تكون شاملة بحيث تغطي استراتيجيات التجارة الإلكترونية، وأن يكون هناك تكاملاً بين أنظمة الشركة حتى تدعم التقنية الرئيسية للشركة عملية النمو والتطور وتضمن التزام الشركة بالموثوقية والسرية والقواعد والأنظمة الخاصة بالتجارة الإلكترونية.
العناصر الواجب توافرها في الاعلان أو الحملة التسويقية
إن نجاح أي إعلان أو حملة تسويقية يعتمد بالدرجة الأولى على مجموعة من العوامل وهي : المنتج والسعر والترويج أو الاعلان والمكان ، وهي الأدوات الأساسية لسياسة التسويق الناجحة والتي تعرف بالـ 4Ps او نظرية المزيج التسويقي .
ويعني المزيج التسويقي : " مجموعة الخطط والسياسات والعمليات التي تمارسها الإدارة التسويقية بهدف إشباع حاجات ورغبات المستهلكين ، وإن كل عنصر من عناصر المزيج التسويقي يؤثر ويتأثر بالعنصر الآخر " .
يقوم النشاط التسويقي بالآتي:
1.التعرف علي فئة الزبائن المستهدفين.
2.دراسة خصائصهم و سلوكياتهم و عاداتهم الحياتية والشرائية، والتعرف علي احتياجاتهم و رغباتهم و تطلعاتهم. 3.توجيه جهود المنشأة نحو إنتاج السلع و الخدمات التي تشبع هذه الرغبات، بالكم المناسب وفي الوقت المناسب وبالجودة الملائمة لهذه الشريحة المستهدفة من الزبائن.
4.توجيه جهود المؤسسة نحو إعلام هذه الفئة بتوفر السلع عن طريق الترويج و الإعلانات.
5.توجيه جهود المنشأة نحو طرق زيادة رضا العاملين بهدف الاحتفاظ بهم و إضافة زبائن جدد. 6.توجيه الجهود نحو وضع سياسة تسعير ملائمة تتوافق مع القوانين الموجودة في بيئة السوق و مع الحصة السوقية و أثر المنافسين في السوق.
يتطلب النجاح في كسب رضاء المستهلكين والعملاء وتلبية احتياجاتهم ورغباتهم وتحقيق الربح والنمو والاستمرار لأي منظمة أن يؤخذ في الاعتبار تلك المتغيرات التي يمكن التحكم فيها كمسوق, والتي يطلق عليها عناصر المزيج التسويقي, ويشار إليها
باختصار على أنها 4 PS لأن جميعها تبدأ بالحرف P الإنجليزية وهي :
( المنتج Product[] والسعر Price[] والترويج Promotion[] التوزيع أو المكان
Place )
ويمكن تعريف كل عنصر من هذه العناصر كما يلي :
1.المنتج Product :
يقصد بالمنتج (Product) في مفهومه الضيق كل شيء مادي ، أو له خصائص مادية (Physical characteristics) يتم بيعه إلى المشتري في السوق . إلا أن المنتج في مفهومه الواسع –وفي إطار علم التسويق- هو كل شيء مادي ملموس أو غير ملموس ، يتلقاه الفرد من خلال عمليات التبادل . بمعنى أن المنتج عبارة عن حزمة من خصائص ملموسة (Tangible characteristics) وغير ملموسة (Intangible characteristics) تنطوي على فوائد أو منافع وظيفية (Functional benefits) واجتماعية ونفسية . في هذا الإطار فإن المنتج قد يكون في صورة سلعة (Good) أو خدمة (Service) أو فكرة (Idea) أو أي تركيبة تجمع بينهم (
combination of goods[] services and ideas) وبالإضافة إلى كل ما يتعلق بالمنتج سواء السلعة أو الخدمة, فإنه يشمل أيضا على تحديد اسم السلعة والعلامة التجارية, والتي يجب أن تكون مقبولة, سهلة التذكر, وبلون مرغوب وحجم وشكل طيب، وينبغي مراعاة أن يكون المنتج ذات مواصفات وجودة مقبولة لدى المستهلك وضمان جيد.
2.السعر Price :
قد يعرف السعر بأنه القيمة التي يدفعها المستهلك لبائع السلعة أو الخدمة لقاء الحصول عليها ، وفي هذا المعنى يقصد بالسعر :
الوحدات النقدية التي يحددها البائع ويرتضى قبولها لقاء السلعة أو الخدمة .
أو هو تلك القيمة التي تم تحديدها من قبل البائع ثمناً لسلعته أو خدمته ، ويعرف أيضاً على أنه فن ترجمة قيمة السلعة أو الخدمة في وقت ما إلى قيمة نقدية .
وعندما يدفع المستهلك ثمناً لسلعة أو لخدمة يشتريها فلن يحصل في مقابل هذا الثمن على السلعة أو الخدمة فحسب ، بل سيحصل أيضاً على كل ما يقدم مع السلعة من خدمة وإصلاح وصيانة ، كما سيحصل على اسم وعلامة تجارية مشهورة ، وسيحصل على شروط مناسبة للدفع.
وترتبط عملية التسعير بالمنفعة المتوقعة من السلعة وتشمل سياسة التسعير: تحديد سعر السلعة وتسعير تشكيلة المنتجات وسياسة الخصم والائتمان، كما تأخذ هذه السياسة في الاعتبار درجة مرونة الطلب والدخل والتكلفة والمنافسة السائدة في السوق والظروف الاقتصادية العامة .
3.الترويج Promotion :
تمثل الجهود المبذولة لإحداث تغيير في سلوك المستهلكين وجذب مستهلكين جدد لهذه السلعة، ويحدث ذلك من خلال : البيع الشخصي والإعلان والوسائل الأخرى لترويج المبيعات .
أهداف الترويج : لا شك أن الترويج هو شكل من أشكال الاتصال بالمستهلكين ، ومن خلال الترويح يتم إيصال المعلومات المناسبة إليهم والتي تدفعهم وتشجعهم على اختيار ما يناسبهم من السلع (أو الخدمات) التي يقومون بشرائها ، لذلك يمكن أن يحقق الترويج ما يلي:
1. تعريف المستهلكين بالسلعة أو الخدمة ، خصوصاً إذا كانت السلعة أو الخدمة جديدة ، حيث يعمل
الترويج على تعريفهم باسم السلعة (أو الخدمة) ، علامتها التجارية ، خصائصها ، منافعها وأماكن الحصول عليها ، وهكذا.
2. تذكير المستهلكين بالسلعة أو الخدمة ، وهذا يتم بالنسبة للسلع القائمة والموجودة في السوق، حيث يحتاج
المستهلك الذي يشتري السلع أصلاً إلى تذكيره بين فترة وأخرى ، وكذلك المستهلكين ذوي المواقف والآراء الإيجابية لدفعهم لشراء السلعة ، وبالتالي يعمل الترويج على تعميق درجة الولاء نحو السلعة وقد يمنعهم من التحول إلى السلع المنافسة .
3. تغير الآراء والاتجاهات السلبية للمستهلكين في الأسواق المستهدفة إلى آراء واتجاهات إيجابية .
4. إقناع المستهلكين المستهدفين والمحتملين بالفوائد والمنافع التي تؤديها السلعة أو الخدمة مما يؤدي إلى إشباع حاجاتهم ورغباتهم .
عناصر المزيج الترويجي : تتكون عناصر المزيج الترويجي من : البيع الشخصي ، والبيع غير الشخصي ومن أمثلته : ترويج المبيعات ، العلاقات العامة ، الدعاية .
- الإعلان Advertising: وهو أي شكل من أشكال تقديم الأفكار أو السلع أو الخدمات الغير شخصية والمدفوعة الأجر بواسطة معلن محدد ومعروف. إن الغرض الرئيسي من الإعلان قد يكون حقيقة هو بيع منتج ما, ولكن حتى يتم ذلك ينبغي القيام بعدة خطوات:
1. تحديد السوق أو القطاعات السوقية المستهدفة ( أي تحديد الجمهور).
2. تحديد الأهداف الإعلانية المراد الوصول إليها.
3. وضع ميزانية الإعلان.
4. تصميم الرسالة الإعلانية مع الأخذ في الاعتبار المغريات البيعية وعوامل الجذب التي تحفز كل قطاع.
5. اختيار الوسيلة الإعلانية المناسبة.
6. وضع البرنامج الزمني لنشر الإعلانات. 7. ومن الوسائل المستخدمة في الإعلانات: الصحف- التلفزيون- الإذاعة- المجلات- وسائل الإعلان الخارجية كالملصقات واللافتات- الإعلانات المتحركة- البريد المباشر- الإعلانات عبر الإنترنت- الإعلان عبر البريد الإلكتروني.
· البيع الشخصي Personal Selling: وهو عملية تقديم شفهية من خلال محادثة شخصية مع مشتري محتمل أو أكثر بهدف إتمام عملية البيع.
أو هو عبارة عن الإجراءات لإخبار وإقناع العملاء بشراء سلعة أو خدمة ما من خلال الاتصالات الفردية في عملية تبادلية بين البائع والمشتري (المستهلك).
وتحدد أهداف البيع الشخصي بثلاث مجاميع رئيسية مهمة هي :
.1 البحث عن العملاء .
.2 إقناع العميل بالشراء .
.3 أن يكون المستهلك قانعًا "وراضيا" عن عملية الشراء هذه .
- نشاط الإشهار والنشرأو الدعاية Publicity: وهو أي شكل من أشكال تقديم الأفكار أو السلع أو الخدمات الغير شخصية وغير مدفوعة الأجر. ويعتبر النشر أحد الأساليب الجيدة التي تخلق انطباعا طيبا عن المنتجات والمنظمة بين القراء والمستمعين والمشاهدين لوسائل الإعلام فهو يساعد على توصيل رسالة المنظمة على نطاق واسع وخلق الثقة فيها. ولعل أهم ما يميز النشر عن عناصر المزيج الترويجي الأخرى انه غير مدفوع الأجر وبالتالى لا يترتب للمنظمة أي حقوق بالنسبة لشكل الرسالة ومحتوياتها ومساحتها ( أو وقتها ) وموقع نشرها وكيفية إخراجها.
ويتم هنا إخراج الرسالة على صورة "أخبار" صادقة تهم عدداً كبيراً من جمهور وسيلة النشر.
- ترويج المبيعات Sales Promotion: يعرف بأنه النشاط أو المواد التي تستخدم كحافز مباشر لشراء أو تجربة منتجاً أو خدمة والتي يمكن توجيهها إلى كل من المستهلكين والوسطاء والبائعين.
أي أنه كافة الوسائل والأنشطة التي تستخدمها المنشأة لتشجيع عملائها على زيادة مشترياتهم من منتجاتها, بخلاف المجهودات البيعية الشخصية وغير الشخصية, خلال فترة زمنية معينة. ويستخدم ترويج المبيعات كقوة دافعة لزيادة المبيعات, وزيادة إقبال العملاء على شراء منتجات المنظمة.
- العلاقات العامة Public Relation: وهو النشاط الذي يختص بعلاقة واتصال المنظمة بجمهورها المختلف, ويشمل هذا الجمهور كل من المستهلكين والموردين وحملة الأسهم والعاملين بالشركة والحكومة وجمهور المواطنين بصفة عامة وتهدف عملية الاتصال باستخدام هذا النشاط إلى خلق أو تدعيم الاتجاه الإيجابي نحو المنظمة.
4.المكان Place :
يقصد بالمكان : منفذ التوزيع أو قناة التوزيع أو مسلك التوزيع ، حيث يعتبر التوزيع من العناصر الرئيسية للتسويق ، والذي يهدف إلى إيصال السلع أو تقديم الخدمات من منتجيها إلى طالبيها.
ويقصد به مكان تواجد السلعة أو بمعنى آخر أين يستطيع المستهلك أن يجد السلعة, وتشمل كافة قنوات التوزيع التي تساهم في إيصال المنتج إلى المستهلك النهائي.
ويعني المزيج التسويقي : " مجموعة الخطط والسياسات والعمليات التي تمارسها الإدارة التسويقية بهدف إشباع حاجات ورغبات المستهلكين ، وإن كل عنصر من عناصر المزيج التسويقي يؤثر ويتأثر بالعنصر الآخر " .
يقوم النشاط التسويقي بالآتي:
1.التعرف علي فئة الزبائن المستهدفين.
2.دراسة خصائصهم و سلوكياتهم و عاداتهم الحياتية والشرائية، والتعرف علي احتياجاتهم و رغباتهم و تطلعاتهم. 3.توجيه جهود المنشأة نحو إنتاج السلع و الخدمات التي تشبع هذه الرغبات، بالكم المناسب وفي الوقت المناسب وبالجودة الملائمة لهذه الشريحة المستهدفة من الزبائن.
4.توجيه جهود المؤسسة نحو إعلام هذه الفئة بتوفر السلع عن طريق الترويج و الإعلانات.
5.توجيه جهود المنشأة نحو طرق زيادة رضا العاملين بهدف الاحتفاظ بهم و إضافة زبائن جدد. 6.توجيه الجهود نحو وضع سياسة تسعير ملائمة تتوافق مع القوانين الموجودة في بيئة السوق و مع الحصة السوقية و أثر المنافسين في السوق.
يتطلب النجاح في كسب رضاء المستهلكين والعملاء وتلبية احتياجاتهم ورغباتهم وتحقيق الربح والنمو والاستمرار لأي منظمة أن يؤخذ في الاعتبار تلك المتغيرات التي يمكن التحكم فيها كمسوق, والتي يطلق عليها عناصر المزيج التسويقي, ويشار إليها
باختصار على أنها 4 PS لأن جميعها تبدأ بالحرف P الإنجليزية وهي :
( المنتج Product[] والسعر Price[] والترويج Promotion[] التوزيع أو المكان
Place )
ويمكن تعريف كل عنصر من هذه العناصر كما يلي :
1.المنتج Product :
يقصد بالمنتج (Product) في مفهومه الضيق كل شيء مادي ، أو له خصائص مادية (Physical characteristics) يتم بيعه إلى المشتري في السوق . إلا أن المنتج في مفهومه الواسع –وفي إطار علم التسويق- هو كل شيء مادي ملموس أو غير ملموس ، يتلقاه الفرد من خلال عمليات التبادل . بمعنى أن المنتج عبارة عن حزمة من خصائص ملموسة (Tangible characteristics) وغير ملموسة (Intangible characteristics) تنطوي على فوائد أو منافع وظيفية (Functional benefits) واجتماعية ونفسية . في هذا الإطار فإن المنتج قد يكون في صورة سلعة (Good) أو خدمة (Service) أو فكرة (Idea) أو أي تركيبة تجمع بينهم (
combination of goods[] services and ideas) وبالإضافة إلى كل ما يتعلق بالمنتج سواء السلعة أو الخدمة, فإنه يشمل أيضا على تحديد اسم السلعة والعلامة التجارية, والتي يجب أن تكون مقبولة, سهلة التذكر, وبلون مرغوب وحجم وشكل طيب، وينبغي مراعاة أن يكون المنتج ذات مواصفات وجودة مقبولة لدى المستهلك وضمان جيد.
2.السعر Price :
قد يعرف السعر بأنه القيمة التي يدفعها المستهلك لبائع السلعة أو الخدمة لقاء الحصول عليها ، وفي هذا المعنى يقصد بالسعر :
الوحدات النقدية التي يحددها البائع ويرتضى قبولها لقاء السلعة أو الخدمة .
أو هو تلك القيمة التي تم تحديدها من قبل البائع ثمناً لسلعته أو خدمته ، ويعرف أيضاً على أنه فن ترجمة قيمة السلعة أو الخدمة في وقت ما إلى قيمة نقدية .
وعندما يدفع المستهلك ثمناً لسلعة أو لخدمة يشتريها فلن يحصل في مقابل هذا الثمن على السلعة أو الخدمة فحسب ، بل سيحصل أيضاً على كل ما يقدم مع السلعة من خدمة وإصلاح وصيانة ، كما سيحصل على اسم وعلامة تجارية مشهورة ، وسيحصل على شروط مناسبة للدفع.
وترتبط عملية التسعير بالمنفعة المتوقعة من السلعة وتشمل سياسة التسعير: تحديد سعر السلعة وتسعير تشكيلة المنتجات وسياسة الخصم والائتمان، كما تأخذ هذه السياسة في الاعتبار درجة مرونة الطلب والدخل والتكلفة والمنافسة السائدة في السوق والظروف الاقتصادية العامة .
3.الترويج Promotion :
تمثل الجهود المبذولة لإحداث تغيير في سلوك المستهلكين وجذب مستهلكين جدد لهذه السلعة، ويحدث ذلك من خلال : البيع الشخصي والإعلان والوسائل الأخرى لترويج المبيعات .
أهداف الترويج : لا شك أن الترويج هو شكل من أشكال الاتصال بالمستهلكين ، ومن خلال الترويح يتم إيصال المعلومات المناسبة إليهم والتي تدفعهم وتشجعهم على اختيار ما يناسبهم من السلع (أو الخدمات) التي يقومون بشرائها ، لذلك يمكن أن يحقق الترويج ما يلي:
1. تعريف المستهلكين بالسلعة أو الخدمة ، خصوصاً إذا كانت السلعة أو الخدمة جديدة ، حيث يعمل
الترويج على تعريفهم باسم السلعة (أو الخدمة) ، علامتها التجارية ، خصائصها ، منافعها وأماكن الحصول عليها ، وهكذا.
2. تذكير المستهلكين بالسلعة أو الخدمة ، وهذا يتم بالنسبة للسلع القائمة والموجودة في السوق، حيث يحتاج
المستهلك الذي يشتري السلع أصلاً إلى تذكيره بين فترة وأخرى ، وكذلك المستهلكين ذوي المواقف والآراء الإيجابية لدفعهم لشراء السلعة ، وبالتالي يعمل الترويج على تعميق درجة الولاء نحو السلعة وقد يمنعهم من التحول إلى السلع المنافسة .
3. تغير الآراء والاتجاهات السلبية للمستهلكين في الأسواق المستهدفة إلى آراء واتجاهات إيجابية .
4. إقناع المستهلكين المستهدفين والمحتملين بالفوائد والمنافع التي تؤديها السلعة أو الخدمة مما يؤدي إلى إشباع حاجاتهم ورغباتهم .
عناصر المزيج الترويجي : تتكون عناصر المزيج الترويجي من : البيع الشخصي ، والبيع غير الشخصي ومن أمثلته : ترويج المبيعات ، العلاقات العامة ، الدعاية .
- الإعلان Advertising: وهو أي شكل من أشكال تقديم الأفكار أو السلع أو الخدمات الغير شخصية والمدفوعة الأجر بواسطة معلن محدد ومعروف. إن الغرض الرئيسي من الإعلان قد يكون حقيقة هو بيع منتج ما, ولكن حتى يتم ذلك ينبغي القيام بعدة خطوات:
1. تحديد السوق أو القطاعات السوقية المستهدفة ( أي تحديد الجمهور).
2. تحديد الأهداف الإعلانية المراد الوصول إليها.
3. وضع ميزانية الإعلان.
4. تصميم الرسالة الإعلانية مع الأخذ في الاعتبار المغريات البيعية وعوامل الجذب التي تحفز كل قطاع.
5. اختيار الوسيلة الإعلانية المناسبة.
6. وضع البرنامج الزمني لنشر الإعلانات. 7. ومن الوسائل المستخدمة في الإعلانات: الصحف- التلفزيون- الإذاعة- المجلات- وسائل الإعلان الخارجية كالملصقات واللافتات- الإعلانات المتحركة- البريد المباشر- الإعلانات عبر الإنترنت- الإعلان عبر البريد الإلكتروني.
· البيع الشخصي Personal Selling: وهو عملية تقديم شفهية من خلال محادثة شخصية مع مشتري محتمل أو أكثر بهدف إتمام عملية البيع.
أو هو عبارة عن الإجراءات لإخبار وإقناع العملاء بشراء سلعة أو خدمة ما من خلال الاتصالات الفردية في عملية تبادلية بين البائع والمشتري (المستهلك).
وتحدد أهداف البيع الشخصي بثلاث مجاميع رئيسية مهمة هي :
.1 البحث عن العملاء .
.2 إقناع العميل بالشراء .
.3 أن يكون المستهلك قانعًا "وراضيا" عن عملية الشراء هذه .
- نشاط الإشهار والنشرأو الدعاية Publicity: وهو أي شكل من أشكال تقديم الأفكار أو السلع أو الخدمات الغير شخصية وغير مدفوعة الأجر. ويعتبر النشر أحد الأساليب الجيدة التي تخلق انطباعا طيبا عن المنتجات والمنظمة بين القراء والمستمعين والمشاهدين لوسائل الإعلام فهو يساعد على توصيل رسالة المنظمة على نطاق واسع وخلق الثقة فيها. ولعل أهم ما يميز النشر عن عناصر المزيج الترويجي الأخرى انه غير مدفوع الأجر وبالتالى لا يترتب للمنظمة أي حقوق بالنسبة لشكل الرسالة ومحتوياتها ومساحتها ( أو وقتها ) وموقع نشرها وكيفية إخراجها.
ويتم هنا إخراج الرسالة على صورة "أخبار" صادقة تهم عدداً كبيراً من جمهور وسيلة النشر.
- ترويج المبيعات Sales Promotion: يعرف بأنه النشاط أو المواد التي تستخدم كحافز مباشر لشراء أو تجربة منتجاً أو خدمة والتي يمكن توجيهها إلى كل من المستهلكين والوسطاء والبائعين.
أي أنه كافة الوسائل والأنشطة التي تستخدمها المنشأة لتشجيع عملائها على زيادة مشترياتهم من منتجاتها, بخلاف المجهودات البيعية الشخصية وغير الشخصية, خلال فترة زمنية معينة. ويستخدم ترويج المبيعات كقوة دافعة لزيادة المبيعات, وزيادة إقبال العملاء على شراء منتجات المنظمة.
- العلاقات العامة Public Relation: وهو النشاط الذي يختص بعلاقة واتصال المنظمة بجمهورها المختلف, ويشمل هذا الجمهور كل من المستهلكين والموردين وحملة الأسهم والعاملين بالشركة والحكومة وجمهور المواطنين بصفة عامة وتهدف عملية الاتصال باستخدام هذا النشاط إلى خلق أو تدعيم الاتجاه الإيجابي نحو المنظمة.
4.المكان Place :
يقصد بالمكان : منفذ التوزيع أو قناة التوزيع أو مسلك التوزيع ، حيث يعتبر التوزيع من العناصر الرئيسية للتسويق ، والذي يهدف إلى إيصال السلع أو تقديم الخدمات من منتجيها إلى طالبيها.
ويقصد به مكان تواجد السلعة أو بمعنى آخر أين يستطيع المستهلك أن يجد السلعة, وتشمل كافة قنوات التوزيع التي تساهم في إيصال المنتج إلى المستهلك النهائي.
أسس نجاح التسويق الإلكتروني
أصبح التسويق الإلكتروني أحد ضروريات الحياة في مجتمعنا اليوم خاصة بعدما تجاوز عدد مستخدمي الانترنت في العالم -بحسب آخر إحصائية لشركة ComScore – المليار مستخدم في ديسمبر من العام 2008. ومع تسجيل منطقة الشرق الأوسط نسبة نمو عالية في مجال استخدام الإنترنت خلال العقد الأخير وامتلاكها شريحة كبيرة من السكان الشباب المولعين بالتكنولوجيا، زادت الحاجة للاستفادة من فرص التسويق الإلكتروني لتمكين الشركات والأفراد من ترويج منتجاتهم على الصعيد العالمي.
فى البداية: ما هي الأسس والخطوات الواجب أخذها لنجاح التسويق الإلكتروني؟
لنجاح عملية التسويق الإلكتروني يجب توافر ثلاثة أسس وهى: المنتج أو السلعة أو الخدمة المراد تسويقها وآلية التسويق (الموقع الإلكتروني) والخطة التسويقية. هذا ما أدلى به مجدي الخطيب تنفيذي تسويق بشركة قطر A-Z المشغل الرسمي لموقع قطر سيل خلال حوار معه على هامش الندوة الثالثة من سلسلة “تواصل الأعمال” الذي يعقدها المجلس الأعلى للاتصالات وتكنولوجيا للمعلومات (آي سي تي قطر) بهدف إطلاع قطاع الأعمال في قطر على أحدث الاتجاهات والتطورات التكنولوجية لتمكين هذا القطاع من تحقيق ميزات تنافسية في السوق العالمي.
أولا: المنتج أو الخدمة المقدمة
بالنسبة للمنتج أو الخدمة المقدمة، يقول الخطيب فهي إما أن تكون منتج جديد أو منتج كان موجودا بالسوق مع إضافة بعض المزايا له أو قولبته في شكل جديد وعرضه للمستهلك مع الأخذ في الاعتبار في هذه الخطوة البحث عن المنافسين في المجال وتقييم أوجه المنافسة وتحديد ميزة تنافسية لمنتجك.
ثانيا: الموقع الإلكتروني
بعد المنتج الإلكتروني يأتي دور آلية العرض أو مكان العرض ويعتبر الموقع أهم آلية لأنه الأداة التي تساعد على جذب الزبون أو تنفيره من المنتج، وهناك العديد من العوامل المؤثرة على مكان عرض المنتج وهى: اعتماد خدمات انترنت عالية السرعة، بساطة تركيب الموقع وتصميمه مع اختبار الألوان المناسبة، الاعتماد على برمجيات التصفح والعرض الأساسية الموجودة في أنظمة التشغيل مع الابتعاد قدر الإمكان عن البرمجيات وملفات الفلاش التي تحتاج إلي تنصيب برامج لتشغيلها لأن الزبون لا يحب الانتظار لتنصيب مثل هذه البرمجيات، وتوفير قنوات للتواصل بين المستهلك والعميل بالإضافة إلي الاهتمام بالجرافيك وتوزيع الإعلانات وتنويعها من حيث إحجامها وأماكنها مع إعطاء الزبون مساحة ليختار الإعلان الذي يناسبه.
ثالثا: الخطة التسويقية
وترجع أهمية الخطة التسويقية في أنها العامل الذي يحول الزائر إلى زبون دائم للموقع، وتتنوع الخطة التسويقية بين خطة تسويقية على المدى القريب وخطة تسويقية على المدى البعيد. والخطة التسويقية القريبة المدى هي الخطة التي تهدف إلى جذب عدد أكبر من العملاء وزيادة الإقبال على الموقع مع تحقيق مستوى ربحية من متوسط إلي ما فوق المتوسط، وتكون جودة الخدمة فها متوسطة أو ما دون المتوسطة. ويمكن خلالها نشر إعلانات لموقعك على مواقع أخرى مشهورة لزيادة عدد الزوار. أما الخطة التسويقية بعيدة المدى فتعنى بزيادة ربحية وزوار الموقع من خلال بناء قاعدة بيانات بأسماء زوار الموقع وايميلاتهم وأرقام هواتفهم والتواصل معهم بإخطارهم بالتحديثات الجديدة على الموقع، هذا بالإضافة إلى تقديم عدد من الخدمات الجديدة والمجانية لزوار الموقع.
ضعف التسويق والتجارة الإلكترونية فى المنطقة
وأوضح الخطيب أنه وللأسف الشديد رغم الزيادة في عدد مستخدمي الإنترنت في الأسواق الناشئة والنامية إلا أن إجمالي حجم تجارتها الإلكترونية يمثل فقط 1.2% من حجم التجارة الإلكترونية على مستوى العالم والذي بلغ 6.8 تريليون دولار عام 2004 وفقا لإحصاءات الأمم المتحدة.
وترجع أسباب هذا الضعف – حسبما ذكر الخطيب- إلي نقص الوعي بالتجارة والتسويق الإلكتروني، عدم وجود ثقافة حول ماهية التجارة والتسويق الإلكتروني، ضعف البنية التحتية للتسويق الإلكتروني، النقص الحاد في الخبرات البشرية في مجال التسويق، عدم ثقة الناس بالحصول على المنتج من على الإنترنت، والافتقار إلي أنظمة دفع إلكتروني ذات درجة آمان عالية، والتي وإن وجدت تكون تكلفة الوصول إليها عالية جدا ولا تتماشى مع دخول الشركات علاوة على عدم وجود أسس قانونية كافية لحماية المتعاملين عبر التجارة الإلكترونية.
وأشار الخطيب أنه لمواكبة التطور والنمو الاقتصادي السريع الذي تشهده دول منطقة الخليج لا بد من الاطلاع على قصص نجاح بدول أخري في مجال التسويق والتجارة الإلكترونية وأخذ هذه القصص وتطبيقها في دولنا مع قولبتها لتناسب سكان المنطقة وتطوير مستوى الإنترنت من حيث التكلفة والسرعة، بالإضافة إلي تطوير الخبرات البشرية بإعطائهم دورات تدريبية في هذا المجال وحرص الشركات على دمج أحدث التكنولوجيات في هذا المجال.
فى البداية: ما هي الأسس والخطوات الواجب أخذها لنجاح التسويق الإلكتروني؟
لنجاح عملية التسويق الإلكتروني يجب توافر ثلاثة أسس وهى: المنتج أو السلعة أو الخدمة المراد تسويقها وآلية التسويق (الموقع الإلكتروني) والخطة التسويقية. هذا ما أدلى به مجدي الخطيب تنفيذي تسويق بشركة قطر A-Z المشغل الرسمي لموقع قطر سيل خلال حوار معه على هامش الندوة الثالثة من سلسلة “تواصل الأعمال” الذي يعقدها المجلس الأعلى للاتصالات وتكنولوجيا للمعلومات (آي سي تي قطر) بهدف إطلاع قطاع الأعمال في قطر على أحدث الاتجاهات والتطورات التكنولوجية لتمكين هذا القطاع من تحقيق ميزات تنافسية في السوق العالمي.
أولا: المنتج أو الخدمة المقدمة
بالنسبة للمنتج أو الخدمة المقدمة، يقول الخطيب فهي إما أن تكون منتج جديد أو منتج كان موجودا بالسوق مع إضافة بعض المزايا له أو قولبته في شكل جديد وعرضه للمستهلك مع الأخذ في الاعتبار في هذه الخطوة البحث عن المنافسين في المجال وتقييم أوجه المنافسة وتحديد ميزة تنافسية لمنتجك.
ثانيا: الموقع الإلكتروني
بعد المنتج الإلكتروني يأتي دور آلية العرض أو مكان العرض ويعتبر الموقع أهم آلية لأنه الأداة التي تساعد على جذب الزبون أو تنفيره من المنتج، وهناك العديد من العوامل المؤثرة على مكان عرض المنتج وهى: اعتماد خدمات انترنت عالية السرعة، بساطة تركيب الموقع وتصميمه مع اختبار الألوان المناسبة، الاعتماد على برمجيات التصفح والعرض الأساسية الموجودة في أنظمة التشغيل مع الابتعاد قدر الإمكان عن البرمجيات وملفات الفلاش التي تحتاج إلي تنصيب برامج لتشغيلها لأن الزبون لا يحب الانتظار لتنصيب مثل هذه البرمجيات، وتوفير قنوات للتواصل بين المستهلك والعميل بالإضافة إلي الاهتمام بالجرافيك وتوزيع الإعلانات وتنويعها من حيث إحجامها وأماكنها مع إعطاء الزبون مساحة ليختار الإعلان الذي يناسبه.
ثالثا: الخطة التسويقية
وترجع أهمية الخطة التسويقية في أنها العامل الذي يحول الزائر إلى زبون دائم للموقع، وتتنوع الخطة التسويقية بين خطة تسويقية على المدى القريب وخطة تسويقية على المدى البعيد. والخطة التسويقية القريبة المدى هي الخطة التي تهدف إلى جذب عدد أكبر من العملاء وزيادة الإقبال على الموقع مع تحقيق مستوى ربحية من متوسط إلي ما فوق المتوسط، وتكون جودة الخدمة فها متوسطة أو ما دون المتوسطة. ويمكن خلالها نشر إعلانات لموقعك على مواقع أخرى مشهورة لزيادة عدد الزوار. أما الخطة التسويقية بعيدة المدى فتعنى بزيادة ربحية وزوار الموقع من خلال بناء قاعدة بيانات بأسماء زوار الموقع وايميلاتهم وأرقام هواتفهم والتواصل معهم بإخطارهم بالتحديثات الجديدة على الموقع، هذا بالإضافة إلى تقديم عدد من الخدمات الجديدة والمجانية لزوار الموقع.
ضعف التسويق والتجارة الإلكترونية فى المنطقة
وأوضح الخطيب أنه وللأسف الشديد رغم الزيادة في عدد مستخدمي الإنترنت في الأسواق الناشئة والنامية إلا أن إجمالي حجم تجارتها الإلكترونية يمثل فقط 1.2% من حجم التجارة الإلكترونية على مستوى العالم والذي بلغ 6.8 تريليون دولار عام 2004 وفقا لإحصاءات الأمم المتحدة.
وترجع أسباب هذا الضعف – حسبما ذكر الخطيب- إلي نقص الوعي بالتجارة والتسويق الإلكتروني، عدم وجود ثقافة حول ماهية التجارة والتسويق الإلكتروني، ضعف البنية التحتية للتسويق الإلكتروني، النقص الحاد في الخبرات البشرية في مجال التسويق، عدم ثقة الناس بالحصول على المنتج من على الإنترنت، والافتقار إلي أنظمة دفع إلكتروني ذات درجة آمان عالية، والتي وإن وجدت تكون تكلفة الوصول إليها عالية جدا ولا تتماشى مع دخول الشركات علاوة على عدم وجود أسس قانونية كافية لحماية المتعاملين عبر التجارة الإلكترونية.
وأشار الخطيب أنه لمواكبة التطور والنمو الاقتصادي السريع الذي تشهده دول منطقة الخليج لا بد من الاطلاع على قصص نجاح بدول أخري في مجال التسويق والتجارة الإلكترونية وأخذ هذه القصص وتطبيقها في دولنا مع قولبتها لتناسب سكان المنطقة وتطوير مستوى الإنترنت من حيث التكلفة والسرعة، بالإضافة إلي تطوير الخبرات البشرية بإعطائهم دورات تدريبية في هذا المجال وحرص الشركات على دمج أحدث التكنولوجيات في هذا المجال.
آثار التسويق الإلكتروني على المزيج التسويقي:
أن التسويق الإلكتروني يختلف عن التسويق التقليدي من حيث الآلية التي يتم فيها التسويق غير أن المضمون واحد في كلتا الحالتين .التسويق التقليدي يتم وفق آلية معقدة بينما التسويق الإلكتروني يتم وفق آلية بسيطة،التسويق الإلكتروني قد اختصر العديد من منافذ التوزيع واختصر الإجراءات التقليدية بالترويج بحيث أصبح الترويج يتم على المواقع المخصصة للشركات في الشبكة العنكبوتية وهذا التبسيط والاختصار أدى بدوره إلى تخفيض الأسعار بسبب المنافسة بين الشركات وزيادة المبيعات اعتماداً على اقتصاديات الحجم فما هي آثار التسويق الإلكتروني على المزيج التسويقي للسلعة المكون من العناصر التالية( المنتج- التوزيع - الترويج - التسعير) وهو ما يعرف باللغة الإنكليزية 4P(Product,Price,Place,Promotion) ؟.
1- أثر التسويق الإلكتروني على المنتج Product:
المنتجات هي أحد العناصر الأساسية للمزيج التسويقي وكافة العناصر الأخرى ترتكز عليه وتتمحور حوله.والمنتج بالتعريف هو مجموعة المنافع التي يحصل عليها المشتري نتيجة حصوله عليه والمنافع التي يحصل عليها المشتري من جراء استخدامه له . وهناك بعض التعريفات المتفرقة المتعلقة بالمنتج ومنها:
أ- مزيج المنتجات : وهو مجموعة المنتجات التي تقوم الشركة بإنتاجها.
ب- المنتج الفردي : مجموعة المواصفات التي تعمل على إشباع رغبات معينة لدى المستهلك.
ت- خط المنتجات :وهو مجموعة المنتجات التي يوجد بينها علاقة أو ارتباط في العملية الإنتاجية ويمكن التعبير عنه بعدة مؤشرات منها الاتساع والعمق والترابط.
ث- التنويع : إضافة منتجات جديدة إلى المنتجات الحالية.
ج- التشكيل: إضافة شكل جديد إلى الأشكال الحالية التي تنتجها الشركة.
ح- التبسيط: وهو حذف أو إسقاط أحد المنتجات أو خطوط المنتجات أو أحد الأشكال.
خ- دورة حياة المنتج: تمر دورة حياة المنتج بعدة مراحل وهي 1- التقديم2- النمو3- النضج 4 – الانحدار.تختلف كل مرحلة من هذه المراحل بالمؤشرات والنسب المالية من حيث حجم المبيعات والأرباح المحققة والتكاليف والمستهلكين والمنافسين .والفائدة من دورة حياة المنتج بالنسبة للشركة تكمن في رسم الإستراتيجية التسويقية التي تتفق مع المرحلة التي يتم بها المنتج.
د- الخدمات : وهي مجموعة الخدمات المقدمة عبر الإنترنت؛ والإنترنت هي بحق أم الخدمات ؛بحيث تقدم من خلالها مجموعة من الخدمات مثل الصيانة وخدمات استشارية وخدمات صحية وتعليمية وغيرها. وتتميز هذه الخدمات بأنها غير ملموسة وهي غير قابلة للتخزين كما يصعب تأدية بعضها عبر الإنترنت مثل خدمات التغليف والنقل .
أن أثر شبكة الإنترنت على المنتج تظهر من حيث ارتباط المنتجات ومواصفاتها بالمواصفات العالمية في العصر الحاضر، وشبكة الإنترنت تساهم بإعطاء المعلومات عن المنتجات العالمية المنافسة.
كما أن بعض الأشخاص لا يرغبون بالتسوق من خلال تجوالهم بالأسواق لذلك فهم يفضلون الحصول على منتجاتهم من خلال الصور الحية المعروضة على المواقع المخصصة للشركات على الشبكة العنكبوتية.
أن العرض على شبكة الإنترنت ساهم بظهور منتجات وخدمات جديدة، الأمر الذي زاد من التنوع في المنتجات المعروضة وأصبحت عوامل التمييز والاختيار أكثر وضوحاً.
أن تطور خدمات ما بعد البيع والضمان لهذه المنتجات ساهم في زيادة أهمية العرض وإظهار المعلومات عن المنتج والخدمات ما بعد البيع؛ بحيث تساهم شبكة الإنترنت في معرفة هذه الخدمات.
2- أثر التسويق الإلكتروني على التوزيع Place:
يعتبر التوزيع من القرارات الهامة في الشركة إذ تؤثر هذه القرارات على القرارات التسويقية الأخرى ويترتب عليها التزاماتٌ مالية طويلة الأجل ومن قنوات التوزيع نذكر ما يلي:
أ- تاجر الجملة: وهو التاجر الذي يتعامل في صفقة الجملة ويورد لتاجر المفرق أو التجزئة.
ب- تاجر المفرق أو التجزئة: وهو التاجر الذي يتعامل في صفقة التجزئة ويبيع للمستهلك.
ت- الوكلاء والوسطاء والسماسرة : الوكيل هو الوسيط الذي تنتقل إليه السلعة ويتقاضى عنها عمولة على بيعها دون أن تنتقل إليه الملكية؛وهذا ما يفرقه عن تاجر الجملة. والسمسار هو الوسيط الذي يتوسط العلاقة بين البائع والمشتري مقابل عمولة معينة والوسطاء كالمؤسسات التسويقية المحلية أو الخارجية،والحواضن التسويقية التي تتولى بيع المنتجات العائدة لإحدى الشركات مع منتجاتها والاستفادة من ميزة التكامل السلعي أو رواج إحدى السلع لإمكانية بيع السلع العائدة لهذه الشركة.
أن شبكة الإنترنت تساعد على تخفيض القنوات التسويقية وتعمل على إيصال السلعة للمستهلك بالزمان والمكان المناسبين وتؤدي إلى تطبيق قاعدة من المنتج إلى المستهلك مباشرةً.
لقد بدا واضحاً بأن التوزيع عبر شبكة الإنترنت ساهمت باختصار الكثير من قنوات التوزيع الأمر الذي أنعكس على تكاليف الإنتاج . أن اختصار قنوات التوزيع كان من شأنه تخفيض عدد الموظفين وهذا هو الحال في شركة أمازون دوت كوم بحيث أصبحت العلاقة مباشرة مع المستهلكين فلم يعد هناك حاجة للعدد الكبير من الموظفين لتصريف الأعمال . وكذلك الحال بالنسبة لهولندة بحيث تم عقد 60% من الصفقات في بيع الورود من خلال الإنترنت فأصبحت الورود تصل إلى المستهلك في أميركا في الوقت المناسب، الأمر الذي ساهم بزيادة المبيعات وسرعة خدمة الزبائن.
أن التوزيع عبر الإنترنت ساهم بإيجاد بدائل للنقل وخصوصاً عندما يكون المنتج رقمياً بحيث يتم نقلة عبر شبكة الإنترنت مباشرة.
أن اختصار قنوات التوزيع كان من شانه الاستغناء عن الوسطاء، وقد أدى ذلك إلى تخفيض تكاليف الإنتاج والتوزيع، الأمر الذي ساهم بالرد على طلبات العملاء المستعجلة على مدار الساعة.
أن شبكة الإنترنت توفر السرعة في تأمين وصول الوثائق المطلوبة والطلبات والوفاء بها ومتابعة وصول المنتج إلى المستهلك النهائي وهذا يساهم أيضاً بسرعة وزيادة خدمات ما بعد البيع وقبول وإعادة السلع المرتجعة وبالسرعة المطلوبة.
3- أثر التسويق الإلكتروني على الترويج Promotion:
الترويج هو مجموعة من الجهود التسويقية المتعلقة بإمداد المستهلك بالمعلومات عن المزايا الخاصة بالسلعة أو الخدمة أو فكرة معينة،وإثارة اهتمامه بها وإقناعه بمقدرتها على إشباع احتياجاته وذلك بهدف دفعه إلى اتخاذ قرار بشرائها ثم الاستمرار باستعمالها مستقبلاً.
ويتم الترويج على شبكة الإنترنت بالطريقة المثلى للفت الانتباه حول السلع المعروضة كأن يتم الإعلان على الموقع المخصص مقترناً بإحدى القصص المثيرة للانتباه مما يزيد من زوار الموقع والتعرف على مواصفات السلعة المعروضة.
والإعلان الترويجي يتموضع في أعلى صفحة ويب على شكل صور متحركة لها آلية ربط بحيث إذا نقر المستخدم على الإعلان يتم إرسالها فوراً إلى الموقع المعلن. وتتقاضى الشركات المتخصصة بالإعلان مبالغ وعمولات عن الإعلان أو نسب من المبيعات وفقاً لعدد مرات مشاهدة الإعلان(خضر وترجمان2006،618) .
أن أهمية الموقع يلعب دوراً هاماً في نجاح عملية التسويق على شبكة الإنترنت ؛ذلك أن الزائر سيقوم بالمقارنة بين ما تعرضه الشركات المختلفة والمقارنة بينها؛إذ لا بد من تقديم المعلومات المفيدة التي تثير اهتمامه. والمسألة الثانية المتعلقة بالموضوع هي شكل الموقع وتصميمه ؛ذلك أن هذا الجانب مهم جداً لجذب الاهتمام من الزائرين ومن شأنه أن يساهم في دعم العملية التسويقية عبر الإنترنت.
يتضمن المزيج الترويجي أربعة عناصر أساسية وهي - الإعلان - البيع الشخصي - النشر(الدعاية) - تنشيط المبيعات كما يلي:
أ-أثر التسويق الإلكتروني على الإعلان:
الإعلان وسيلة غير شخصية لتقديم السلع والأفكار والخدمات وترويجها بواسطة جهة معلومة مقابل أجر. وقد أصبح الإعلان عبر الإنترنت في الوقت الحاضر فرعاً مهماً من الإعلان التجاري الذي يضم رسائل قصيرة وصور متحركة لإيصالها للزائرين للموقع .
هناك عدة أنواع للإعلانات عبر الإنترنت منها الإعلان الثري الذي يستخدم برنامج جافاJava وهو يضمن التفاعل مع مستخدم الإنترنت بحيث يتجاوب مع الإعلان كأن يعرض طائرة وسلسلة من الدخان المندفع منها وما أن يستمر المستخدم بالضغط بالماوس على الطائرة حتى تنسحب الطائرة إلى مكان الإعلان مع مقطع صوتي يرافق ذلك.
ومن الوسائل المستخدمة أيضاً الرسوم المتحركة التي تهدف إلى إثارة الاهتمام والصور التي تتضمنها رسوم Gifالمتحركة تتطلب تطبيقات تختلف عن الصور ثنائية الأبعاد لأنه سيصبح هناك عدد كبير من الصور في الـ Gif الواحد . ويتعين تصميم كل صورة ليتم بعدها استعراض كافة الصور بحركة متناسقة .
أن الإعلان عبر الإنترنت يشكل وسيلة منخفضة التكاليف كما أن الإعلان عبرها يتميز بالمرونة لإمكانية تغيير الإعلان تبعاً لتطور المنتجات والخدمات.كما أن الإعلان عبر شبكة الإنترنت يساعد المؤسسة في الحصول على معلومات إحصائية حول نجاح الإعلان ورضا الزبائن.
يعتبر الإعلان عبر الإنترنت وسيلة حديثة العهد مقارنة بالوسائل الأخرى كالتلفزيون والراديو ،ويرى المحللون بأن هذه الوسيلة تتناسب مع مختلف الأعمال؛ ففي استبيان في الولايات المتحدة تبين بأن 55% من مستخدمي الإنترنت يوافقون على الإعلان عبر الإنترنت مقابل45% لا يوافقون كبديل للوسائل الأخرى.
ومن المزايا التي يتمتع بها الإعلان عبر شبكة الإنترنت ،أن هذه الوسيلة تقدم للمؤسسة المعلنة البيانات عن تقبل الإعلان وردود أفعال الزائرين بالمجان.
كما أن الإعلان عبر الإنترنت تكلفته زهيدة مقارنة بالوسائل الأخرى البديلة؛ذلك أن هذه الوسيلة كاملة الأجزاء بحيث يتم الإعلان بالصوت والصورة وبتكلفة منخفضة. وهذه الإعلانات التي تتم عبر شبكة الإنترنت لا تحتاج إلى موافقة رسمية مما يخفض من إجراءات الإعلان .
* خطوات الإعلان عبر شبكة الإنترنت:
- إيجاد مزود خدمة وهي الشركة التي تزود خدمة الارتباط بالشبكة عبر الإنترنت والمسوق يحتاج إلى مزود خدمة عالي المواصفات لإمكانية رؤية الإعلان واضحاً بالصوت والصورة وأن يكون التصميم الفني عالي المستوى.
- إيجاد الشركة الإعلانية التي ستقوم بتأسيس الموقع عبر الإنترنت ومسئولة عن صيانته وتحديثه.
ب- البيع الشخصي عبر الإنترنت:
البيع الشخصي وهو العملية التي يقوم بها رجل البيع لإقناع العملاء بشراء منتج ما من خلال الاتصال الشخصي بينه وبين الزبون؛ ذلك أن البيع جزءٌ من العملية التسويقية.
أن وجود شبكة الإنترنت قد ساعد على تقصير المسافة بين المؤسسة المسوقة والعملاء وقد جعلت الاتصال أكثر حيوية وفعالية بين الأطراف مع استخدام التقنيات الحديثة في برامج الوسائط المتعددة والصوت والصورة الحية. أن شبكة الإنترنت تساهم بإيصال المعلومات إلى رجل البيع الذي يكون مكلفاً في بلدٍ بعيدةٍ عن المركز؛بحيث يتيسر له الحصول على المعلومة السريعة عبر شبكة الإنترنت من مركز الشركة الأم التي يعمل لحسابها.
ج- النشر والدعاية:
النشر أو الدعاية وسيلة مجانية غير شخصية لتقديم المعلومات أو الأفكار عن السلع والخدمات للجمهور بواسطة جهة معلومة، وشبكة الإنترنت وسيلة مهمة ومصدر هام للنشر في العالم من خلال بنوك المعلومات ومجموعات الأخبار التي تقدم معلومات مستمرة عن أهم ما يدور في العالم في جميع النواحي سواء على الصعيد السياسي أو الاقتصادي.
د- تنشيط المبيعات :
لقد برزت العديد من الوسائل المتعلقة بتنشيط المبيعات التي تتم من خلال التسويق الإلكتروني والتي يمكن للمؤسسة المسوقة استخدامها وهي تركز على المستهلك الأخير مثل بعض نماذج الهدايا (كقرص الليزر الذي يحتوي على معلومات عن منتجات الشركة المسوقة أو من خلال الربط المجاني لعدد من الساعات على شبكة الإنترنت،أو الخدمات الأخرى مثل القواميس الإلكترونية والألعاب المختلفة وغيرها).
4- أثر التسويق الإلكتروني على التسعيرPricing:
السعر هو أحد مكونات المزيج التسويقي كما ذكرنا أعلاه ذلك أن السعر يعطي مورداً للشركة بينما بقية العناصر نفقات تتحملها الشركة.
أ- العوامل المؤثرة بالتسعير:
أن السعر هو الشكل الذي يحدد قيمة السلعة بالنقود وفقاً لما تحققه السلعة من منفعة وغالباً ما يكون معياراً للجودة . أن قيمة السلعة تختلف باختلاف الأشخاص والزمن والسوق. لذلك أن السعر لما له من أهمية - لأنه يشكل الإيراد الأساسي للشركة - فإن دراسته تحتاج إلى متخصصين لدراسة السوق والشركة وكافة العوامل المتعلقة بالبيع والتسعير. فالعوامل المؤثرة بالتسعير مختلفة منها ما هو بيد الشركة ومنها ما هو خارج عن سيطرة الشركة، ومن هذه العوامل ما يلي:
• التكاليف :
التكلفة هي الحد الأدنى للسعر وتشمل تكاليف الإنتاج والتسويق والنقل وغيرها وعندما تسوق السلعة دولياً يضاف إلى التكاليف الرسوم الجمركية ،والتخزين، والنقل، وغيرها. أن التسويق عبر الإنترنت من شأنه أن يخفض الكثير من التكاليف عما هو في التسويق التقليدي مثل السفر والطباعة وتقليل عدد الموظفين،كما أن بعض التكاليف تختفي كلياً إذا كانت السلعة رقمية حيث تُسلم مباشرةً دون حاجة إلى التغليف. تسعى الشركة في جميع الحالات إلى التسعير لتحقيق هامشٍ ربحي مع الأخذ بعين الاعتبار التكاليف المدفوعة. أن انخفاض التكاليف المدفوعة من شأنه أن يخفض الأسعار في حال التسويق عبر الإنترنت.
• المنافسة:
للمنافسة دورٌ في تحديد السعر ويجب التنبؤ بها لفتراتٍ طويلة . أن الشركات الرائدة قليلة التأثر بالمنافسة ، وهذه المنافسة وتأثيرها على التسعير تشمل ليس فقط السلع من نفس النوع بل السلع البديلة أيضاً.
أن ظهور التقنيات الحديثة وخصوصاً شبكة الإنترنت وتحرير التجارة العالمية وظهور منافسين جدد من شأنه أن يزيد من حدة المنافسة بحيث يتسنى للمتعاملين أن يقارنوا بين أسعار المنتجات بسهولة الأمر الذي يشكل حافزاً أمام الشركات لتخفيض أسعارها.
• المزيج التسويقي :
السعر هو أحد عناصر المزيج التسويقي وهذه العناصر تتأثر ببعضها البعض الأمر الذي يوجب أن يكون السعر متناسباً مع بقية العناصر . ففي حال الجودة العالية يمكن رفع السعر . وفي حال الترويج بشكلٍ واسع يمكن رفع السعر بسبب الطلب الكبير على السلعة . وفي حال التوزيع المباشر على المستهلكين يمكن تخفيض السعر بسبب اختصار تكاليف منافذ التوزيع الأخرى. أن التسويق عبر الشبكة من شأنه أن يخفض تكاليف الترويج مقارنة بتكاليف الترويج العالمية التقليدية. وفي دراسةٍ حول الأسعار عبر الإنترنت للسلع الرقمية تبين بأن سعرها عبر الإنترنت يقل بمقدار من 9-16% عن الأسعار التقليدية.
• الموردون:
أن سعر الموردين للشركة له أهمية في تحديد سعر السلعة،لذلك تسعى الشركات للحصول على أفضل الشروط من الموردين والتعامل معهم . أن الشبكة الإلكترونية تحقق هذه الفائدة للشركات بحيث تستطيع المقارنة بينهم والتعامل مع الأفضل منهم .
• العرض والطلب:
بافتراض ثبات العوامل الأخرى أن زيادة الطلب مع ثبات العرض يؤدي إلى زيادة السعر والعكس أن زيادة العرض مع ثبات الطلب يؤدي إلى انخفاض السعر . والطلب المرن له تأثير على السعر بحيث إذا كان الطلب مرناً فإن زيادة السعر تؤدي إلى انخفاض الطلب الأمر الذي يجب أخذه بعين الاعتبار عند وضع السعر.
يمكن أخذ فكرة تقريبية عن حجم الطلب في حال التسويق عبر الإنترنت وذلك من خلال طلب مبلغ ضئيل مقابل الحصول على سلعة معينة ومن خلال الطلبات الواصلة يمكن التنبؤ بحجم الطلب.
• تدخل الدولة:
تتدخل الدولة في كثير من الدول في تحديد السعر الذي تبيع به الشركات،أو أنها تؤثر على السعر من خلال فرض الضرائب والرسوم . أما الشركات التي تسوق المنتجات الرقمية عبر الشبكة ، فلم تفرض عليها رسوم إلى هذا التاريخ عن العمليات التي تجري بواسطتها . وهذه الميزة هي من العوامل التي تجعل الأسعار منخفضة في حال التسويق عبر الشبكة.
ب- طرق التسعير:
طرق التسعير مختلفة ، وتختلف حسب سياسة الشركة، وتقوم الشركة بالتسعير بما يتناسب مع أهدافها الأساسية. ومن أهم الطرق المتبعة في التسعير ما يلي:
• التسعير على أساس التكلفة:
يتم التسعير بهذه الطريقة ،على أساس حساب الكلفة الإجمالية ومقدار ما يصيب الوحدة المباعة منها مع إضافة هامش الربح كما يلي: السعر= تكلفة المنتج+ هامش ربح محدد.
يحدد هامش الربح بمقدار ثابت للوحدة الواحدة أو بنسبة مئوية من التكلفة وفقاً لعوامل تتعلق بحالة السوق أو بمستويات الدخل.
أن التسويق عبر الإنترنت من شأنه تخفيض التكاليف لذلك تلجأ الشركات إلى التسعير المنخفض مقارنة بالشركات التي تسوق تقليدياً مع هامش ربح لها. ففي مسحٍ أجري في تشرين الثاني 2004 حول السبب للشراء عبر الإنترنت تبين بان السبب كان هو السعر الأقل، وكانت النسبة هي 35,7% للسعر الأقل- 33,9% لتنوع الخيارات - 32,9% لتجنب الازدحام عند البيع – 27,6% يفضلون استلام السلع في بيوتهم- 27,6% لسهولة المقارنة عبر الشبكة.
• التسعير على أساس أسعار المنافسين:
تضع الشركة أسعارها وفقاً لهذه الطريقة كأسعار الشركات الأخرى بسبب قلة الإمكانيات أو بسبب عدم الخبرة بالتسعير و في حال كون المنتجات لا تتميز كثيراً عن الشركات الأخرى قد تضع سعراً منخفضاً. أما إذا كانت هذه المنتجات متميزة يمكن أن تضع لها سعراً مرتفعاً مقارنة بالمنافسين.
تزداد المنافسة شدة في حال التسويق عبر الشبكة الدولية،وذلك بسبب كثرة الشركات العارضة فلم يعد السعر يحدد كما ترغب الشركة ذلك أن المستهلك أصبح على علمٍ بكافة تفاصيل الأسعار ومقارنتها وظروف البيع ، فإن لم يكن السعر منخفضاً أو مساوياً فلا يقبل على الشراء.
• التسعير على أساس حجم الطلب:
يتم تحديد السعر حسب هذه الطريقة وفقاً لحجم الطلب عند زيادة الطلب تضع الشركة سعراً مرتفعاً وعند نقصان الطلب تضع سعراً منخفضاً لتحريض الطلب.
لا يمكن التنبؤ بدقة بحجم الطلب سواء بالطريقة التقليدية أو بالطريقة الإلكترونية رغم التقنيات المتطورة في هذه الطريقة.
• التسعير الموجه بالعميل:
أصبح العميل بعد التطورات التي شهدها العالم يشارك في تحديد مواصفات السلعة ويشارك أيضاً في تحديد السعر دون أن يفرض عليه. لذلك تقوم إدارة التسويق بدراسة ظروف السلعة والسعر المتوقع الذي يمكن أن يدفعه العميل وتقوم الشركة بتصميم السلعة وفقاً لذلك.
لقد كان لظهور شبكة الإنترنت دور كبير بنقل مركز القوة إلى المستهلك بسبب الخيارات والمعلومات التي تظهر على الشبكة. لذلك وجدت شركات كثيرة تصنع المنتجات حسب حاجة كل عميلٍ مثل شركة Dell للكمبيوتراتwww.dell.com . وهناك شركات تمكن المستهلك من وضع السعر الذي يرتئيه مقابل التخلي عن بعض المواصفات.
• المزادات العلنية على الإنترنت:
المزادات هي أكثر الطرق المتبعة للشراء سواء بالطريقة التقليدية أو بالطريقة الإلكترونية وهذه الطريقة تؤثر مباشرة في عملية التسعير. ويمكن لأي شخص عرض المنتجات عبر الشبكة لبيعها عن طريق المزاد ومن المواقع المخصصة الشهيرة بالمزادات هيebay www.ebay.com -.ويمكن عن طريق هذه المزادات الحصول على السلع النادرة مهما علا ثمنها وهي فائدة للبائع والمشتري. وهذه الطريقة مستحبة من قبل الكثير وتوفر عناء مراقبة المزاد حتى نهايته.
أما طرق المزادات المتبعة على الشبكة هي :
المزادات العادية: وهي المزادات التي تحدد بوقت معين ويقوم البائع باستخدام طرق الضغط على المشترين للحصول على أعلى سعر.
المزادات الهولندية: وتتم عندما يكون لدى البائع أكثر من وحدة من السلعة ويحصل الفائزون كلٌ منهم على وحدة من السلعة بأقل سعر تقدم به أحدهم.
المزادات العكسية: وهي عكس السابقة بحيث يقدم المشترون السعر للسلعة المراد شراؤها والبائعون يقدمون عروضهم .
ت- أثر الإنترنت على التسعير:
التسعير عبر الإنترنت يتصف بالمرونة وعدم الثبات وتحدد الأسعار إما بالمفاوضات بين البائع والمستهلك أو بالمزادات . لذلك يرى بان التسعير عبر الشبكة شبيه بأسعار السندات والأسهم في البورصة.
تتميز الأسعار عبر الإنترنت بالانخفاض والسبب يعود للتنافس الشديد بين الشركات العارضة على المواقع المخصصة لذلك مما يتيح الفرصة للمستهلك بمقارنة الأسعار والسلع المعروضة وانتقاء الأرخص وذلك بالتنقل بين المواقع باستخدام التقنيات المتطورة المتاحة عبر الإنترنت مثل برنامج Shop bots الأمر الذي يؤدي إلى انخفاض الأسعار ذلك أن كل شركة تحاول عرض السعر النسب .
توفر الإنترنت للمستهلك خيارات كثيرة بسبب الكم الهائل من المعلومات المتوفرة على الشبكة، بحيث لم يعد للبائع وسيلة للتحكم به وبالسعر إذا كان المستهلك يفضل الشراء من مكانٍ قريب ليوفر على نفسه عناء السفر بعيداً للحصول على سلعة أرخص . فالشبكة الدولية (الإنترنت) توفر له المعلومات اللازمة عن الأسعار مهما بعدت المسافة.
التسويق عبر الإنترنت يؤدي إلى انخفاض الأسعار لكي تحافظ الشركة على موقعها التنافسي. وعندما يتم الشراء بالكمية ينخفض السعر أيضاً كما هو البيع بالجملة . أما المنتجات الرقمية مثل الكتب والبرامج والاسطوانات الموسيقية والفيديوية فهي تنخفض أسعارها أيضاً بسبب تخفيض تكلفة التغليف والبريد والتخزين بحيث تسلم على الشبكة فوراً.
لابد للشركة من مواكبة التطورات التقنية للحصول على حصة بالسوق تتزايد مع زيادة الزبائن والمشترين وتحقيق الأرباح(ديوب،صقر،سليمان مجلة جامعة تشرين للدراسات2006،168).
هذه الميزات والخصائص التي تتميز بها شبكة الإنترنت تجعلها الوسيلة الأنجع من بين الوسائل المستخدمة في العملية التسويقية وما يرتبط بها من عناصر المزيج التسويقي ويتوقف نجاح هذه العملية عبر هذه الوسيلة المتطورة على درجة تطور البنية التحتية ومتانتها كقاعدة صلبة لقيام التسويق من خلالها وخبرة الكادر البشري العامل في مجال التسويق الإلكتروني باستخدام هذه الوسائل المتطورة وفهم احتياجات الزبائن ومهارات بالتسويق الإلكتروني.
1- أثر التسويق الإلكتروني على المنتج Product:
المنتجات هي أحد العناصر الأساسية للمزيج التسويقي وكافة العناصر الأخرى ترتكز عليه وتتمحور حوله.والمنتج بالتعريف هو مجموعة المنافع التي يحصل عليها المشتري نتيجة حصوله عليه والمنافع التي يحصل عليها المشتري من جراء استخدامه له . وهناك بعض التعريفات المتفرقة المتعلقة بالمنتج ومنها:
أ- مزيج المنتجات : وهو مجموعة المنتجات التي تقوم الشركة بإنتاجها.
ب- المنتج الفردي : مجموعة المواصفات التي تعمل على إشباع رغبات معينة لدى المستهلك.
ت- خط المنتجات :وهو مجموعة المنتجات التي يوجد بينها علاقة أو ارتباط في العملية الإنتاجية ويمكن التعبير عنه بعدة مؤشرات منها الاتساع والعمق والترابط.
ث- التنويع : إضافة منتجات جديدة إلى المنتجات الحالية.
ج- التشكيل: إضافة شكل جديد إلى الأشكال الحالية التي تنتجها الشركة.
ح- التبسيط: وهو حذف أو إسقاط أحد المنتجات أو خطوط المنتجات أو أحد الأشكال.
خ- دورة حياة المنتج: تمر دورة حياة المنتج بعدة مراحل وهي 1- التقديم2- النمو3- النضج 4 – الانحدار.تختلف كل مرحلة من هذه المراحل بالمؤشرات والنسب المالية من حيث حجم المبيعات والأرباح المحققة والتكاليف والمستهلكين والمنافسين .والفائدة من دورة حياة المنتج بالنسبة للشركة تكمن في رسم الإستراتيجية التسويقية التي تتفق مع المرحلة التي يتم بها المنتج.
د- الخدمات : وهي مجموعة الخدمات المقدمة عبر الإنترنت؛ والإنترنت هي بحق أم الخدمات ؛بحيث تقدم من خلالها مجموعة من الخدمات مثل الصيانة وخدمات استشارية وخدمات صحية وتعليمية وغيرها. وتتميز هذه الخدمات بأنها غير ملموسة وهي غير قابلة للتخزين كما يصعب تأدية بعضها عبر الإنترنت مثل خدمات التغليف والنقل .
أن أثر شبكة الإنترنت على المنتج تظهر من حيث ارتباط المنتجات ومواصفاتها بالمواصفات العالمية في العصر الحاضر، وشبكة الإنترنت تساهم بإعطاء المعلومات عن المنتجات العالمية المنافسة.
كما أن بعض الأشخاص لا يرغبون بالتسوق من خلال تجوالهم بالأسواق لذلك فهم يفضلون الحصول على منتجاتهم من خلال الصور الحية المعروضة على المواقع المخصصة للشركات على الشبكة العنكبوتية.
أن العرض على شبكة الإنترنت ساهم بظهور منتجات وخدمات جديدة، الأمر الذي زاد من التنوع في المنتجات المعروضة وأصبحت عوامل التمييز والاختيار أكثر وضوحاً.
أن تطور خدمات ما بعد البيع والضمان لهذه المنتجات ساهم في زيادة أهمية العرض وإظهار المعلومات عن المنتج والخدمات ما بعد البيع؛ بحيث تساهم شبكة الإنترنت في معرفة هذه الخدمات.
2- أثر التسويق الإلكتروني على التوزيع Place:
يعتبر التوزيع من القرارات الهامة في الشركة إذ تؤثر هذه القرارات على القرارات التسويقية الأخرى ويترتب عليها التزاماتٌ مالية طويلة الأجل ومن قنوات التوزيع نذكر ما يلي:
أ- تاجر الجملة: وهو التاجر الذي يتعامل في صفقة الجملة ويورد لتاجر المفرق أو التجزئة.
ب- تاجر المفرق أو التجزئة: وهو التاجر الذي يتعامل في صفقة التجزئة ويبيع للمستهلك.
ت- الوكلاء والوسطاء والسماسرة : الوكيل هو الوسيط الذي تنتقل إليه السلعة ويتقاضى عنها عمولة على بيعها دون أن تنتقل إليه الملكية؛وهذا ما يفرقه عن تاجر الجملة. والسمسار هو الوسيط الذي يتوسط العلاقة بين البائع والمشتري مقابل عمولة معينة والوسطاء كالمؤسسات التسويقية المحلية أو الخارجية،والحواضن التسويقية التي تتولى بيع المنتجات العائدة لإحدى الشركات مع منتجاتها والاستفادة من ميزة التكامل السلعي أو رواج إحدى السلع لإمكانية بيع السلع العائدة لهذه الشركة.
أن شبكة الإنترنت تساعد على تخفيض القنوات التسويقية وتعمل على إيصال السلعة للمستهلك بالزمان والمكان المناسبين وتؤدي إلى تطبيق قاعدة من المنتج إلى المستهلك مباشرةً.
لقد بدا واضحاً بأن التوزيع عبر شبكة الإنترنت ساهمت باختصار الكثير من قنوات التوزيع الأمر الذي أنعكس على تكاليف الإنتاج . أن اختصار قنوات التوزيع كان من شأنه تخفيض عدد الموظفين وهذا هو الحال في شركة أمازون دوت كوم بحيث أصبحت العلاقة مباشرة مع المستهلكين فلم يعد هناك حاجة للعدد الكبير من الموظفين لتصريف الأعمال . وكذلك الحال بالنسبة لهولندة بحيث تم عقد 60% من الصفقات في بيع الورود من خلال الإنترنت فأصبحت الورود تصل إلى المستهلك في أميركا في الوقت المناسب، الأمر الذي ساهم بزيادة المبيعات وسرعة خدمة الزبائن.
أن التوزيع عبر الإنترنت ساهم بإيجاد بدائل للنقل وخصوصاً عندما يكون المنتج رقمياً بحيث يتم نقلة عبر شبكة الإنترنت مباشرة.
أن اختصار قنوات التوزيع كان من شانه الاستغناء عن الوسطاء، وقد أدى ذلك إلى تخفيض تكاليف الإنتاج والتوزيع، الأمر الذي ساهم بالرد على طلبات العملاء المستعجلة على مدار الساعة.
أن شبكة الإنترنت توفر السرعة في تأمين وصول الوثائق المطلوبة والطلبات والوفاء بها ومتابعة وصول المنتج إلى المستهلك النهائي وهذا يساهم أيضاً بسرعة وزيادة خدمات ما بعد البيع وقبول وإعادة السلع المرتجعة وبالسرعة المطلوبة.
3- أثر التسويق الإلكتروني على الترويج Promotion:
الترويج هو مجموعة من الجهود التسويقية المتعلقة بإمداد المستهلك بالمعلومات عن المزايا الخاصة بالسلعة أو الخدمة أو فكرة معينة،وإثارة اهتمامه بها وإقناعه بمقدرتها على إشباع احتياجاته وذلك بهدف دفعه إلى اتخاذ قرار بشرائها ثم الاستمرار باستعمالها مستقبلاً.
ويتم الترويج على شبكة الإنترنت بالطريقة المثلى للفت الانتباه حول السلع المعروضة كأن يتم الإعلان على الموقع المخصص مقترناً بإحدى القصص المثيرة للانتباه مما يزيد من زوار الموقع والتعرف على مواصفات السلعة المعروضة.
والإعلان الترويجي يتموضع في أعلى صفحة ويب على شكل صور متحركة لها آلية ربط بحيث إذا نقر المستخدم على الإعلان يتم إرسالها فوراً إلى الموقع المعلن. وتتقاضى الشركات المتخصصة بالإعلان مبالغ وعمولات عن الإعلان أو نسب من المبيعات وفقاً لعدد مرات مشاهدة الإعلان(خضر وترجمان2006،618) .
أن أهمية الموقع يلعب دوراً هاماً في نجاح عملية التسويق على شبكة الإنترنت ؛ذلك أن الزائر سيقوم بالمقارنة بين ما تعرضه الشركات المختلفة والمقارنة بينها؛إذ لا بد من تقديم المعلومات المفيدة التي تثير اهتمامه. والمسألة الثانية المتعلقة بالموضوع هي شكل الموقع وتصميمه ؛ذلك أن هذا الجانب مهم جداً لجذب الاهتمام من الزائرين ومن شأنه أن يساهم في دعم العملية التسويقية عبر الإنترنت.
يتضمن المزيج الترويجي أربعة عناصر أساسية وهي - الإعلان - البيع الشخصي - النشر(الدعاية) - تنشيط المبيعات كما يلي:
أ-أثر التسويق الإلكتروني على الإعلان:
الإعلان وسيلة غير شخصية لتقديم السلع والأفكار والخدمات وترويجها بواسطة جهة معلومة مقابل أجر. وقد أصبح الإعلان عبر الإنترنت في الوقت الحاضر فرعاً مهماً من الإعلان التجاري الذي يضم رسائل قصيرة وصور متحركة لإيصالها للزائرين للموقع .
هناك عدة أنواع للإعلانات عبر الإنترنت منها الإعلان الثري الذي يستخدم برنامج جافاJava وهو يضمن التفاعل مع مستخدم الإنترنت بحيث يتجاوب مع الإعلان كأن يعرض طائرة وسلسلة من الدخان المندفع منها وما أن يستمر المستخدم بالضغط بالماوس على الطائرة حتى تنسحب الطائرة إلى مكان الإعلان مع مقطع صوتي يرافق ذلك.
ومن الوسائل المستخدمة أيضاً الرسوم المتحركة التي تهدف إلى إثارة الاهتمام والصور التي تتضمنها رسوم Gifالمتحركة تتطلب تطبيقات تختلف عن الصور ثنائية الأبعاد لأنه سيصبح هناك عدد كبير من الصور في الـ Gif الواحد . ويتعين تصميم كل صورة ليتم بعدها استعراض كافة الصور بحركة متناسقة .
أن الإعلان عبر الإنترنت يشكل وسيلة منخفضة التكاليف كما أن الإعلان عبرها يتميز بالمرونة لإمكانية تغيير الإعلان تبعاً لتطور المنتجات والخدمات.كما أن الإعلان عبر شبكة الإنترنت يساعد المؤسسة في الحصول على معلومات إحصائية حول نجاح الإعلان ورضا الزبائن.
يعتبر الإعلان عبر الإنترنت وسيلة حديثة العهد مقارنة بالوسائل الأخرى كالتلفزيون والراديو ،ويرى المحللون بأن هذه الوسيلة تتناسب مع مختلف الأعمال؛ ففي استبيان في الولايات المتحدة تبين بأن 55% من مستخدمي الإنترنت يوافقون على الإعلان عبر الإنترنت مقابل45% لا يوافقون كبديل للوسائل الأخرى.
ومن المزايا التي يتمتع بها الإعلان عبر شبكة الإنترنت ،أن هذه الوسيلة تقدم للمؤسسة المعلنة البيانات عن تقبل الإعلان وردود أفعال الزائرين بالمجان.
كما أن الإعلان عبر الإنترنت تكلفته زهيدة مقارنة بالوسائل الأخرى البديلة؛ذلك أن هذه الوسيلة كاملة الأجزاء بحيث يتم الإعلان بالصوت والصورة وبتكلفة منخفضة. وهذه الإعلانات التي تتم عبر شبكة الإنترنت لا تحتاج إلى موافقة رسمية مما يخفض من إجراءات الإعلان .
* خطوات الإعلان عبر شبكة الإنترنت:
- إيجاد مزود خدمة وهي الشركة التي تزود خدمة الارتباط بالشبكة عبر الإنترنت والمسوق يحتاج إلى مزود خدمة عالي المواصفات لإمكانية رؤية الإعلان واضحاً بالصوت والصورة وأن يكون التصميم الفني عالي المستوى.
- إيجاد الشركة الإعلانية التي ستقوم بتأسيس الموقع عبر الإنترنت ومسئولة عن صيانته وتحديثه.
ب- البيع الشخصي عبر الإنترنت:
البيع الشخصي وهو العملية التي يقوم بها رجل البيع لإقناع العملاء بشراء منتج ما من خلال الاتصال الشخصي بينه وبين الزبون؛ ذلك أن البيع جزءٌ من العملية التسويقية.
أن وجود شبكة الإنترنت قد ساعد على تقصير المسافة بين المؤسسة المسوقة والعملاء وقد جعلت الاتصال أكثر حيوية وفعالية بين الأطراف مع استخدام التقنيات الحديثة في برامج الوسائط المتعددة والصوت والصورة الحية. أن شبكة الإنترنت تساهم بإيصال المعلومات إلى رجل البيع الذي يكون مكلفاً في بلدٍ بعيدةٍ عن المركز؛بحيث يتيسر له الحصول على المعلومة السريعة عبر شبكة الإنترنت من مركز الشركة الأم التي يعمل لحسابها.
ج- النشر والدعاية:
النشر أو الدعاية وسيلة مجانية غير شخصية لتقديم المعلومات أو الأفكار عن السلع والخدمات للجمهور بواسطة جهة معلومة، وشبكة الإنترنت وسيلة مهمة ومصدر هام للنشر في العالم من خلال بنوك المعلومات ومجموعات الأخبار التي تقدم معلومات مستمرة عن أهم ما يدور في العالم في جميع النواحي سواء على الصعيد السياسي أو الاقتصادي.
د- تنشيط المبيعات :
لقد برزت العديد من الوسائل المتعلقة بتنشيط المبيعات التي تتم من خلال التسويق الإلكتروني والتي يمكن للمؤسسة المسوقة استخدامها وهي تركز على المستهلك الأخير مثل بعض نماذج الهدايا (كقرص الليزر الذي يحتوي على معلومات عن منتجات الشركة المسوقة أو من خلال الربط المجاني لعدد من الساعات على شبكة الإنترنت،أو الخدمات الأخرى مثل القواميس الإلكترونية والألعاب المختلفة وغيرها).
4- أثر التسويق الإلكتروني على التسعيرPricing:
السعر هو أحد مكونات المزيج التسويقي كما ذكرنا أعلاه ذلك أن السعر يعطي مورداً للشركة بينما بقية العناصر نفقات تتحملها الشركة.
أ- العوامل المؤثرة بالتسعير:
أن السعر هو الشكل الذي يحدد قيمة السلعة بالنقود وفقاً لما تحققه السلعة من منفعة وغالباً ما يكون معياراً للجودة . أن قيمة السلعة تختلف باختلاف الأشخاص والزمن والسوق. لذلك أن السعر لما له من أهمية - لأنه يشكل الإيراد الأساسي للشركة - فإن دراسته تحتاج إلى متخصصين لدراسة السوق والشركة وكافة العوامل المتعلقة بالبيع والتسعير. فالعوامل المؤثرة بالتسعير مختلفة منها ما هو بيد الشركة ومنها ما هو خارج عن سيطرة الشركة، ومن هذه العوامل ما يلي:
• التكاليف :
التكلفة هي الحد الأدنى للسعر وتشمل تكاليف الإنتاج والتسويق والنقل وغيرها وعندما تسوق السلعة دولياً يضاف إلى التكاليف الرسوم الجمركية ،والتخزين، والنقل، وغيرها. أن التسويق عبر الإنترنت من شأنه أن يخفض الكثير من التكاليف عما هو في التسويق التقليدي مثل السفر والطباعة وتقليل عدد الموظفين،كما أن بعض التكاليف تختفي كلياً إذا كانت السلعة رقمية حيث تُسلم مباشرةً دون حاجة إلى التغليف. تسعى الشركة في جميع الحالات إلى التسعير لتحقيق هامشٍ ربحي مع الأخذ بعين الاعتبار التكاليف المدفوعة. أن انخفاض التكاليف المدفوعة من شأنه أن يخفض الأسعار في حال التسويق عبر الإنترنت.
• المنافسة:
للمنافسة دورٌ في تحديد السعر ويجب التنبؤ بها لفتراتٍ طويلة . أن الشركات الرائدة قليلة التأثر بالمنافسة ، وهذه المنافسة وتأثيرها على التسعير تشمل ليس فقط السلع من نفس النوع بل السلع البديلة أيضاً.
أن ظهور التقنيات الحديثة وخصوصاً شبكة الإنترنت وتحرير التجارة العالمية وظهور منافسين جدد من شأنه أن يزيد من حدة المنافسة بحيث يتسنى للمتعاملين أن يقارنوا بين أسعار المنتجات بسهولة الأمر الذي يشكل حافزاً أمام الشركات لتخفيض أسعارها.
• المزيج التسويقي :
السعر هو أحد عناصر المزيج التسويقي وهذه العناصر تتأثر ببعضها البعض الأمر الذي يوجب أن يكون السعر متناسباً مع بقية العناصر . ففي حال الجودة العالية يمكن رفع السعر . وفي حال الترويج بشكلٍ واسع يمكن رفع السعر بسبب الطلب الكبير على السلعة . وفي حال التوزيع المباشر على المستهلكين يمكن تخفيض السعر بسبب اختصار تكاليف منافذ التوزيع الأخرى. أن التسويق عبر الشبكة من شأنه أن يخفض تكاليف الترويج مقارنة بتكاليف الترويج العالمية التقليدية. وفي دراسةٍ حول الأسعار عبر الإنترنت للسلع الرقمية تبين بأن سعرها عبر الإنترنت يقل بمقدار من 9-16% عن الأسعار التقليدية.
• الموردون:
أن سعر الموردين للشركة له أهمية في تحديد سعر السلعة،لذلك تسعى الشركات للحصول على أفضل الشروط من الموردين والتعامل معهم . أن الشبكة الإلكترونية تحقق هذه الفائدة للشركات بحيث تستطيع المقارنة بينهم والتعامل مع الأفضل منهم .
• العرض والطلب:
بافتراض ثبات العوامل الأخرى أن زيادة الطلب مع ثبات العرض يؤدي إلى زيادة السعر والعكس أن زيادة العرض مع ثبات الطلب يؤدي إلى انخفاض السعر . والطلب المرن له تأثير على السعر بحيث إذا كان الطلب مرناً فإن زيادة السعر تؤدي إلى انخفاض الطلب الأمر الذي يجب أخذه بعين الاعتبار عند وضع السعر.
يمكن أخذ فكرة تقريبية عن حجم الطلب في حال التسويق عبر الإنترنت وذلك من خلال طلب مبلغ ضئيل مقابل الحصول على سلعة معينة ومن خلال الطلبات الواصلة يمكن التنبؤ بحجم الطلب.
• تدخل الدولة:
تتدخل الدولة في كثير من الدول في تحديد السعر الذي تبيع به الشركات،أو أنها تؤثر على السعر من خلال فرض الضرائب والرسوم . أما الشركات التي تسوق المنتجات الرقمية عبر الشبكة ، فلم تفرض عليها رسوم إلى هذا التاريخ عن العمليات التي تجري بواسطتها . وهذه الميزة هي من العوامل التي تجعل الأسعار منخفضة في حال التسويق عبر الشبكة.
ب- طرق التسعير:
طرق التسعير مختلفة ، وتختلف حسب سياسة الشركة، وتقوم الشركة بالتسعير بما يتناسب مع أهدافها الأساسية. ومن أهم الطرق المتبعة في التسعير ما يلي:
• التسعير على أساس التكلفة:
يتم التسعير بهذه الطريقة ،على أساس حساب الكلفة الإجمالية ومقدار ما يصيب الوحدة المباعة منها مع إضافة هامش الربح كما يلي: السعر= تكلفة المنتج+ هامش ربح محدد.
يحدد هامش الربح بمقدار ثابت للوحدة الواحدة أو بنسبة مئوية من التكلفة وفقاً لعوامل تتعلق بحالة السوق أو بمستويات الدخل.
أن التسويق عبر الإنترنت من شأنه تخفيض التكاليف لذلك تلجأ الشركات إلى التسعير المنخفض مقارنة بالشركات التي تسوق تقليدياً مع هامش ربح لها. ففي مسحٍ أجري في تشرين الثاني 2004 حول السبب للشراء عبر الإنترنت تبين بان السبب كان هو السعر الأقل، وكانت النسبة هي 35,7% للسعر الأقل- 33,9% لتنوع الخيارات - 32,9% لتجنب الازدحام عند البيع – 27,6% يفضلون استلام السلع في بيوتهم- 27,6% لسهولة المقارنة عبر الشبكة.
• التسعير على أساس أسعار المنافسين:
تضع الشركة أسعارها وفقاً لهذه الطريقة كأسعار الشركات الأخرى بسبب قلة الإمكانيات أو بسبب عدم الخبرة بالتسعير و في حال كون المنتجات لا تتميز كثيراً عن الشركات الأخرى قد تضع سعراً منخفضاً. أما إذا كانت هذه المنتجات متميزة يمكن أن تضع لها سعراً مرتفعاً مقارنة بالمنافسين.
تزداد المنافسة شدة في حال التسويق عبر الشبكة الدولية،وذلك بسبب كثرة الشركات العارضة فلم يعد السعر يحدد كما ترغب الشركة ذلك أن المستهلك أصبح على علمٍ بكافة تفاصيل الأسعار ومقارنتها وظروف البيع ، فإن لم يكن السعر منخفضاً أو مساوياً فلا يقبل على الشراء.
• التسعير على أساس حجم الطلب:
يتم تحديد السعر حسب هذه الطريقة وفقاً لحجم الطلب عند زيادة الطلب تضع الشركة سعراً مرتفعاً وعند نقصان الطلب تضع سعراً منخفضاً لتحريض الطلب.
لا يمكن التنبؤ بدقة بحجم الطلب سواء بالطريقة التقليدية أو بالطريقة الإلكترونية رغم التقنيات المتطورة في هذه الطريقة.
• التسعير الموجه بالعميل:
أصبح العميل بعد التطورات التي شهدها العالم يشارك في تحديد مواصفات السلعة ويشارك أيضاً في تحديد السعر دون أن يفرض عليه. لذلك تقوم إدارة التسويق بدراسة ظروف السلعة والسعر المتوقع الذي يمكن أن يدفعه العميل وتقوم الشركة بتصميم السلعة وفقاً لذلك.
لقد كان لظهور شبكة الإنترنت دور كبير بنقل مركز القوة إلى المستهلك بسبب الخيارات والمعلومات التي تظهر على الشبكة. لذلك وجدت شركات كثيرة تصنع المنتجات حسب حاجة كل عميلٍ مثل شركة Dell للكمبيوتراتwww.dell.com . وهناك شركات تمكن المستهلك من وضع السعر الذي يرتئيه مقابل التخلي عن بعض المواصفات.
• المزادات العلنية على الإنترنت:
المزادات هي أكثر الطرق المتبعة للشراء سواء بالطريقة التقليدية أو بالطريقة الإلكترونية وهذه الطريقة تؤثر مباشرة في عملية التسعير. ويمكن لأي شخص عرض المنتجات عبر الشبكة لبيعها عن طريق المزاد ومن المواقع المخصصة الشهيرة بالمزادات هيebay www.ebay.com -.ويمكن عن طريق هذه المزادات الحصول على السلع النادرة مهما علا ثمنها وهي فائدة للبائع والمشتري. وهذه الطريقة مستحبة من قبل الكثير وتوفر عناء مراقبة المزاد حتى نهايته.
أما طرق المزادات المتبعة على الشبكة هي :
المزادات العادية: وهي المزادات التي تحدد بوقت معين ويقوم البائع باستخدام طرق الضغط على المشترين للحصول على أعلى سعر.
المزادات الهولندية: وتتم عندما يكون لدى البائع أكثر من وحدة من السلعة ويحصل الفائزون كلٌ منهم على وحدة من السلعة بأقل سعر تقدم به أحدهم.
المزادات العكسية: وهي عكس السابقة بحيث يقدم المشترون السعر للسلعة المراد شراؤها والبائعون يقدمون عروضهم .
ت- أثر الإنترنت على التسعير:
التسعير عبر الإنترنت يتصف بالمرونة وعدم الثبات وتحدد الأسعار إما بالمفاوضات بين البائع والمستهلك أو بالمزادات . لذلك يرى بان التسعير عبر الشبكة شبيه بأسعار السندات والأسهم في البورصة.
تتميز الأسعار عبر الإنترنت بالانخفاض والسبب يعود للتنافس الشديد بين الشركات العارضة على المواقع المخصصة لذلك مما يتيح الفرصة للمستهلك بمقارنة الأسعار والسلع المعروضة وانتقاء الأرخص وذلك بالتنقل بين المواقع باستخدام التقنيات المتطورة المتاحة عبر الإنترنت مثل برنامج Shop bots الأمر الذي يؤدي إلى انخفاض الأسعار ذلك أن كل شركة تحاول عرض السعر النسب .
توفر الإنترنت للمستهلك خيارات كثيرة بسبب الكم الهائل من المعلومات المتوفرة على الشبكة، بحيث لم يعد للبائع وسيلة للتحكم به وبالسعر إذا كان المستهلك يفضل الشراء من مكانٍ قريب ليوفر على نفسه عناء السفر بعيداً للحصول على سلعة أرخص . فالشبكة الدولية (الإنترنت) توفر له المعلومات اللازمة عن الأسعار مهما بعدت المسافة.
التسويق عبر الإنترنت يؤدي إلى انخفاض الأسعار لكي تحافظ الشركة على موقعها التنافسي. وعندما يتم الشراء بالكمية ينخفض السعر أيضاً كما هو البيع بالجملة . أما المنتجات الرقمية مثل الكتب والبرامج والاسطوانات الموسيقية والفيديوية فهي تنخفض أسعارها أيضاً بسبب تخفيض تكلفة التغليف والبريد والتخزين بحيث تسلم على الشبكة فوراً.
لابد للشركة من مواكبة التطورات التقنية للحصول على حصة بالسوق تتزايد مع زيادة الزبائن والمشترين وتحقيق الأرباح(ديوب،صقر،سليمان مجلة جامعة تشرين للدراسات2006،168).
هذه الميزات والخصائص التي تتميز بها شبكة الإنترنت تجعلها الوسيلة الأنجع من بين الوسائل المستخدمة في العملية التسويقية وما يرتبط بها من عناصر المزيج التسويقي ويتوقف نجاح هذه العملية عبر هذه الوسيلة المتطورة على درجة تطور البنية التحتية ومتانتها كقاعدة صلبة لقيام التسويق من خلالها وخبرة الكادر البشري العامل في مجال التسويق الإلكتروني باستخدام هذه الوسائل المتطورة وفهم احتياجات الزبائن ومهارات بالتسويق الإلكتروني.
الاشتراك في:
الرسائل (Atom)